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Delusione per il servizio Contact Center Rai

Gian Luca Di Felice 13 Giugno 2008, alle 13:18 Cinema, Movie e Serie TV

Sull'onda dell'apprezzamento generale per la qualità offerta in digitale terrestre dall'emittente di stato in occasione degli Europei di Calcio 2008, abbiamo contattato il Contact Center Rai, per poi scoprire che la risposta è identica per tutti

A cosa serve un Contact Center e quindi un filo diretto con i propri clienti, se poi le risposte date ad apprezzamenti, suggerimenti e quant'altro sono standard per tutti? E' quanto abbiamo scoperto contattando via email il servizio ScriveR@i. Ma andiamo con ordine: lunedì abbiamo pubblicato la news Europei in 16/9 e HD, che spettacolo!, in cui abbiamo voluto confermare il funzionamento del promesso 16/9 PAL e dell'HD sul digitale terrestre (per lo zone coperte dal segnale) e applaudire alla qualità del servizio offerto.

Come sapete, tutte le nostre notizie e articoli possono poi essere commentate dai nostri utenti (voi!) e l'argomento della news ha quindi scatenato immediatamente la discussione e complessivamente abbiano notato che gli utenti coperti dal segnale digitale terrestre e più in particolare i fortunati raggiunti dal segnale HD hanno - come noi - apprezzato e notato il salto qualitativo durante la trasmissione delle partite.

La soddisfazione per il servizio ottenuto dalla Rai, ha poi spinto il nostro utente Viganet a congratularsi con l'emittente di stato e a contattare il Contact Center ScriveR@i. Dopo 24 ore, Viganet ha puntualmente ricevuto una risposta che ha provveduto a condividere con tutti gli utenti del forum (vedi link) e tale risposta è stata testualmente:

La ringraziamo per i Suoi apprezzamenti che ci incoraggiano e ci motivano nel nostro lavoro.
Grazie per averci contattato.
Cordiali saluti.

Avendo lo stesso Viganet linkato l'indirizzo dove poter contattare ScriveR@i, abbiamo noi stessi voluto contattare questo servizio clienti a nome della redazione e di tutti i nostri lettori, rinnovando anche da parte nostra i complimenti per il servizio e spronando la Rai a continuare su questa strada aumentando la diffusione della copertura digitale terrestre e la programmazione in 16/9 e HD. Con l'occasione abbiamo anche linkato loro la news con i relativi commenti. Di seguito, vi riporto l'integralità della e-mail spedita a ScriveR@i

Gentili responsabili,
sono Gian Luca Di Felice, redattore e responsabile della testata AV Magazine.it, un quotidiano di informazione sul mondo dell'audio-video. Avendo apprezzato la qualità della trasmissione digitale terrestre delle partite di calcio degli Europei (sia il PAL 16/9 che l'HD 1080 - avendo la fortuna di risiedere a Roma) ho scritto un pezzo qualche giorno fa, elogiando la qualità del servizio offerto.
Ogni articolo pubblicato puoi essere commentato dai nostri utenti e abbiamo già ricevuto centinaia di commenti complessivamente positivi e che confermano l'apprezzamento per la qualità del servizio offerto.

Vi allego l'articolo pubblicato (che è stato già consultato da oltre 10.000 nostri lettori) e tutti i relativi commenti che potrete leggere e scorrere in fondo alla pagina: http://www.avmagazine.it/news/cinema...colo_3452.html

Come vedete gli utenti attenti alla qualità e concretamente interessati all'alta definizione sono tanti e vi invitiamo a continuare su questa strada, aumentando la copertura del segnale su tutto il territorio ed espandendo il numero di programmi, film, eventi sia in 16/9 che in HD (non vorremmo essere costretti ad accontentarci dei soli eventi sportivi di grande richiamo)

Cordiali saluti.

Gian Luca Di Felice
AV Magazine.it


Dopo una prima risposta automatica che informava dell'avvenuta ricezione della nostra e-mail ("Grazie per averci contattato, la Sua e-mail verra' esaminata nel piu' breve tempo possibile."), a distanza di 24 ore riceviamo la risposta di ScriveR@i e con grande sorpresa scopriamo essere identica, parola per parola, a quella precedentemente inviata a Viganet e che vi riportiamo integralmente:

Gentile Signor Gian Luca Di Felice
La ringraziamo per i Suoi apprezzamenti che ci incoraggiano e ci motivano nel nostro lavoro.
Grazie per averci contattato.
Distinti saluti.

Contact Center ScriveR@i

Le ricordiamo che per avere informazioni sul canone, sui programmi e/o sui personaggi Rai, o per esprimere un'opinione, e' attivo anche il Call Center 'RispondeRai' al numero 199.123.000; dal lunedì al sabato dalle ore 9,00 alle ore 24,00, la domenica dalle ore 14,00 alle ore 22,00. Il costo della chiamata Le verrà comunicato gratuitamente al momento del collegamento telefonico.

Onestamente, ci aspettavamo di più di una mera risposta "copia/incolla" e soprattutto speravamo in qualche informazione in più sui progetti futuri riguardanti la programmazione di qualità (16/9 e HD) del digitale terrestre Rai, e non l'invito a contattare un numero a pagamento per avere maggiori informazioni. E' così che si instaura un rapporto con i propri spettatori (clienti) obbligati a pagare un canone annuale?

In merito a questa vicenda, stiamo cercando di contattare l'ufficio stampa Rai per avere una risposta ufficiale a riguardo.

Fonte: Redazione

Commenti (42)

Gli autori dei commenti, e non la redazione, sono responsabili dei contenuti da loro inseriti - Info

  • Gian Luca Di Felice

    16 Luglio 2008, 16:19

    Originariamente inviato da: Luigia
    ...sono non decine ma centinaia di mail!!!!


    Quindi da milioni di email siamo passati a centinaia?
    Anche in questo caso cito testualmente:
    [I]dietro la risposta standardizzata c'è un gran lavoro di preparazione e che riceviamo milioni di contatti al giorno[/I]

    A parte che noi abbiamo il filo diretto con i nostri lettori direttamente sul forum, quindi le email sono un più che gestiamo separatamente...ma se noi ricevessimo centinaia di email, ciò non toglierebbe che le nostre risposte continuerebbero ad essere il più esaustive possibile (magari invece di rispondere in giornata, ci impiegheremmo più tempo oppure prenderemmo più collaboratori).

    Noi stiamo sul mercato e il mercato ci giudica. E le lamentele arrivano e come!!! (nessuno è infallibile!): l'importante è farne tesoro e cercare sempre di migliorare. E comunque qualsiasi cosa facciamo, il nostro primo fine è quello di soddisfare i nostri utenti...anche perché sennò nessuno ci seguirebbe e non saremmo il sito più importante in Italia per il settore audio-video, nonché il primo forum italiano del settore (e tra i più importanti in Europa).

    Tutto questo non per fare un auto-elogio, ma per farle capire che quando si sta sul mercato si è sempre sotto l'occhio vigile degli utenti e questi ultimi giudicano (sempre!)

    Con la massima comprensione

    Gianluca

  • Picander

    16 Luglio 2008, 16:30

    Tra l'altro vorrei far notare che la lamentela di Av Magazine per una risposta preconfezionata è più che comprensibile. Come è possibile evincere un lavoro di grande preparazione da una risposta standardizzata?
    Se la risposta è sempre la stessa a prescindere dalla domanda uno non può che dedurre di non essere ascoltato.

  • Pizzo

    16 Luglio 2008, 16:37

    Originariamente inviato da: Gian Luca Di Felice
    Spiega un pò?...

    Gianluca


    GL, mi riferisco alla sperimentazione effettuata in occasione degli Europei HD dalla società E-Media per conto di RaiWay, in occasione della quale ad un campione di Utenti situati nelle città campione (Mialno, Torino, Roma, Cagliari, ...) è stato fornito un Ricevitore HD (a mio suocero lo Humax 2000T) per testare il servizio

  • Gian Luca Di Felice

    16 Luglio 2008, 16:39

    Ciao Pizzo,
    non sapevo nulla! grazie dell'info!

    Praticamente ve li siete spartiti in famiglia!

    Gianluca

  • Pizzo

    16 Luglio 2008, 16:42

    Onestamente, fra l'esperienza del DVB-T HD (e decoder annesso) e RAI 4, ora come ora con mamma Rai non posso che congratularmi.

    L'unica cosa è che vorrei vedere un po' più trasmissioni trasmesse in WideScreen anamorfico...
    Non mancare di chiederglielo al Diretur!!!!

    P.S.: Perchè non organizzi una raccolta di domande dei lettori da sottoporre al Direttore in occasione dell'intervista?

  • AlbertoPN

    16 Luglio 2008, 16:46

    Originariamente inviato da: Pizzo
    Non mancare di chiederglielo al Diretur!!!!

    P.S.: Perchè non organizzi una raccolta di domande dei lettori da sottoporre al Direttore in occasione dell'intervista?



    AVM è già andato da chi di dovere ...... it's too late now .....

    Mandi


    Alberto

  • Pizzo

    16 Luglio 2008, 16:49

    Originariamente inviato da: Alberto Pilot
    AVM è già andato da chi di dovere ...


    Da me non siete passati!!!
    Prendete sempre i soliti raccomandati allora!

    Piuttosto, il Dr. Balestrieri sarà mica il babbo di Federica?

  • Gian Luca Di Felice

    16 Luglio 2008, 16:50

    Originariamente inviato da: Pizzo
    L'unica cosa è che vorrei vedere un po' più trasmissioni trasmesse in WideScreen anamorfico...
    Non mancare di chiederglielo al Diretur!!!!


    Allora ti do una piccola anteprima dell'articolo che pubblicheremo: a questa domanda, Luca Balestrieri ci ha risposto che tecnicamente la Rai è già pronta per trasmettere l'intera programmazione di tutti i canali in 16/9.
    Manca solo l'approvazione politica della cosa. Ma sembrava ottimista in tal senso!

    Finito l'OT ora torniamo in tema!
    Grazie!

    Gianluca

  • Pizzo

    16 Luglio 2008, 16:54

    Tornando IT, io mi sono sempre rivolto al numero verde di Raiway, 800 111 555, per questioni relative al DVB-T

  • viganet

    17 Luglio 2008, 09:27

    Avendo scatenato tutta questa bagarre (che cmq qualcosa ha ottenuto, vedi l'intervista ufficiale che sono molto curioso di leggere - per la quale sarebbe stato carino da parte di AVmagazine sottoporre ai propri lettori qualche domanda da porre al Sig. Balestrieri ), mi sento in qualche modo responsabile anche dello sfogo di Luigia, che comprendo e in qualche modo condivido (chissà, magari è stata proprio lei a rispondere alla mia prima email di complimenti ).
    Sicuramente tutte le mancanze attribuibili alla RAI non dipendono da lei, che premette di parlare per conto suo e non certo in veste ufficiale.

    Originariamente inviato da: Luigia
    Una cosa e' chiara, il contact center e' al 99% bersaglio di lamentele, a volte giustificate a volte meno.


    Questo è il motivo per cui ho scritto quella famosa prima email di complimenti; sapendo benissimo che piovono sempre solo critiche, mi sembrava importante sottolineare che in occasione di una mossa importante (finalmente il 16:9!!!) ci fosse anche chi apprezzava, in mezzo a quelli (probabilmente molti) che si saranno lamentati per le immagini deformate
    Questo come già detto è un mercato, e se di fronte ad una mossa del genere piovono solo critiche, oppure il silenzio, il mercato dice di non gradire la cosa, oppure di essere indifferente.
    Per questo per me era importante far sentire la nostra voce di appassionati, sperando che dal contact center filtrasse verso l'alto il fatto che questa volta a fronte di una mossa del genere, invece delle solite critiche arrivassero anche e soprattutto delle lodi pure dai semplici abbonati.

    Mi sembra che, grazie soprattutto alla perseveranza di Gian Luca, questo in un verso o nell'altro sia poi avvenuto.

    E ad essere sincero la cosa che mi stupisce maggiormente alla fine è proprio l'intervista ufficiale

    Se si ci fosse arrivati dopo la prima emal di Gian Luca al contact center, saremmo stati tutti felici e contenti
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