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Delusione per il servizio Contact Center Rai

Gian Luca Di Felice 13 Giugno 2008, alle 13:18 Cinema, Movie e Serie TV

Sull'onda dell'apprezzamento generale per la qualità offerta in digitale terrestre dall'emittente di stato in occasione degli Europei di Calcio 2008, abbiamo contattato il Contact Center Rai, per poi scoprire che la risposta è identica per tutti

A cosa serve un Contact Center e quindi un filo diretto con i propri clienti, se poi le risposte date ad apprezzamenti, suggerimenti e quant'altro sono standard per tutti? E' quanto abbiamo scoperto contattando via email il servizio ScriveR@i. Ma andiamo con ordine: lunedì abbiamo pubblicato la news Europei in 16/9 e HD, che spettacolo!, in cui abbiamo voluto confermare il funzionamento del promesso 16/9 PAL e dell'HD sul digitale terrestre (per lo zone coperte dal segnale) e applaudire alla qualità del servizio offerto.

Come sapete, tutte le nostre notizie e articoli possono poi essere commentate dai nostri utenti (voi!) e l'argomento della news ha quindi scatenato immediatamente la discussione e complessivamente abbiano notato che gli utenti coperti dal segnale digitale terrestre e più in particolare i fortunati raggiunti dal segnale HD hanno - come noi - apprezzato e notato il salto qualitativo durante la trasmissione delle partite.

La soddisfazione per il servizio ottenuto dalla Rai, ha poi spinto il nostro utente Viganet a congratularsi con l'emittente di stato e a contattare il Contact Center ScriveR@i. Dopo 24 ore, Viganet ha puntualmente ricevuto una risposta che ha provveduto a condividere con tutti gli utenti del forum (vedi link) e tale risposta è stata testualmente:

La ringraziamo per i Suoi apprezzamenti che ci incoraggiano e ci motivano nel nostro lavoro.
Grazie per averci contattato.
Cordiali saluti.

Avendo lo stesso Viganet linkato l'indirizzo dove poter contattare ScriveR@i, abbiamo noi stessi voluto contattare questo servizio clienti a nome della redazione e di tutti i nostri lettori, rinnovando anche da parte nostra i complimenti per il servizio e spronando la Rai a continuare su questa strada aumentando la diffusione della copertura digitale terrestre e la programmazione in 16/9 e HD. Con l'occasione abbiamo anche linkato loro la news con i relativi commenti. Di seguito, vi riporto l'integralità della e-mail spedita a ScriveR@i

Gentili responsabili,
sono Gian Luca Di Felice, redattore e responsabile della testata AV Magazine.it, un quotidiano di informazione sul mondo dell'audio-video. Avendo apprezzato la qualità della trasmissione digitale terrestre delle partite di calcio degli Europei (sia il PAL 16/9 che l'HD 1080 - avendo la fortuna di risiedere a Roma) ho scritto un pezzo qualche giorno fa, elogiando la qualità del servizio offerto.
Ogni articolo pubblicato puoi essere commentato dai nostri utenti e abbiamo già ricevuto centinaia di commenti complessivamente positivi e che confermano l'apprezzamento per la qualità del servizio offerto.

Vi allego l'articolo pubblicato (che è stato già consultato da oltre 10.000 nostri lettori) e tutti i relativi commenti che potrete leggere e scorrere in fondo alla pagina: http://www.avmagazine.it/news/cinema...colo_3452.html

Come vedete gli utenti attenti alla qualità e concretamente interessati all'alta definizione sono tanti e vi invitiamo a continuare su questa strada, aumentando la copertura del segnale su tutto il territorio ed espandendo il numero di programmi, film, eventi sia in 16/9 che in HD (non vorremmo essere costretti ad accontentarci dei soli eventi sportivi di grande richiamo)

Cordiali saluti.

Gian Luca Di Felice
AV Magazine.it


Dopo una prima risposta automatica che informava dell'avvenuta ricezione della nostra e-mail ("Grazie per averci contattato, la Sua e-mail verra' esaminata nel piu' breve tempo possibile."), a distanza di 24 ore riceviamo la risposta di ScriveR@i e con grande sorpresa scopriamo essere identica, parola per parola, a quella precedentemente inviata a Viganet e che vi riportiamo integralmente:

Gentile Signor Gian Luca Di Felice
La ringraziamo per i Suoi apprezzamenti che ci incoraggiano e ci motivano nel nostro lavoro.
Grazie per averci contattato.
Distinti saluti.

Contact Center ScriveR@i

Le ricordiamo che per avere informazioni sul canone, sui programmi e/o sui personaggi Rai, o per esprimere un'opinione, e' attivo anche il Call Center 'RispondeRai' al numero 199.123.000; dal lunedì al sabato dalle ore 9,00 alle ore 24,00, la domenica dalle ore 14,00 alle ore 22,00. Il costo della chiamata Le verrà comunicato gratuitamente al momento del collegamento telefonico.

Onestamente, ci aspettavamo di più di una mera risposta "copia/incolla" e soprattutto speravamo in qualche informazione in più sui progetti futuri riguardanti la programmazione di qualità (16/9 e HD) del digitale terrestre Rai, e non l'invito a contattare un numero a pagamento per avere maggiori informazioni. E' così che si instaura un rapporto con i propri spettatori (clienti) obbligati a pagare un canone annuale?

In merito a questa vicenda, stiamo cercando di contattare l'ufficio stampa Rai per avere una risposta ufficiale a riguardo.

Fonte: Redazione

Commenti (42)

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  • Gian Luca Di Felice

    16 Luglio 2008, 12:45

    Originariamente inviato da: Pizzo
    In generale, sulla vicenda del DVB-T HD della RAI non posso che dichiararmi soddisfatto, visto anche la fornitura di un decoder a titolo gratuito.


    Spiega un pò? questa non la sapevamo proprio!

    Gianluca

  • Gian Luca Di Felice

    16 Luglio 2008, 13:16

    Gentile Luigia,
    prima di tutto benvenuta nel nostro forum!
    Ci dispiace che lei si sia sentita ferita in prima persona, chiaramente il nostro intento non vuole essere quello di colpevolizzare chi lavora (magari in stato di precariato, sappiamo benissimo anche questo) al call center: questa mi sembrava una premessa doverosa!

    Altra doverosa premessa: dopo la pubblicazione di questa lamentela siamo stati contattati dall'ufficio stampa Rai che ci ha fissato un appuntamento con il Dott. Luca Balestrieri - Direttore Digitale Terrestre di Rai - con il quale abbiamo avuto modo di parlare ampiamente delle strategie Rai in ambito DTT e non solo (e l'articolo in merito verrà presto pubblicato) e prima della pubblicazione di questa lamentela le nostre richieste di poter parlare con qualcuno erano sempre cadute nell'oblio: quindi un risultato l'abbiamo ottenuto e credo che potrà essere utile a tutti i nostri lettori!

    Ma veniamo a noi:
    Originariamente inviato da: Luigia
    forse qualcuno pretenderebbe di essere aggiornato o magari coinvolto nelle attività strategiche che Rai sta adottando in materia di DTT …


    Sì, sarebbe carino visto che parliamo di un'emittente di Stato, che paghiamo un canone e che forse non sa che per poter fruire dei servizi in HD non basta un normale decoder digitale terrestre, ma è necessario acquistare un nuovo decoder HD o una nuova TV con decoder HD integrato (e conosco diversi nostri lettori che proprio in occasione degli Europei lo hanno fatto)...e non stiamo parlando di bruscolini, ma di centinaia di Euro per il semplice decoder e di migliaia di Euro per un nuovo TV. Quindi capire in che modo sarà possibile sfruttare al meglio i soldi appena spesi penso sia lecito saperlo.

    Originariamente inviato da: Luigia
    Una cosa e' chiara, il contact center e' al 99% bersaglio di lamentele, a volte giustificate a volte meno, ma lamentarsi dopo essersi complimentati mi sembra davvero un paradosso.


    Non vedo il nesso tra i complimenti fatti e la lamentela per la risposta ricevuta

    Originariamente inviato da: Luigia
    Un ultima precisazione, dietro il copia/incolla nessuno considera che c'e' il lavoro di molte persone che si sono impegnate per uno stipendio certamente inferiore a quanto si potrebbe ricavare dalla vendita di un sistema di home theatre o un ricevitore digitale di ultima generazione.


    Anche in questo caso non vedo il nesso tra il suo stipendio e il ricavo dalla vendita di apparecchi. Comunque, secondo lei il basso stipendio giustifica il copia/incolla?...se la prenda con chi di dovere...che c'entrano gli utenti finali e in questo caso i lettori di AV Magazine?

    Originariamente inviato da: Luigia
    Comunque - come recita una risposta standardizzata - terremo in considerazione anche il punto di vista di alcuni utenti di questo forum, compatibilmente - soprattutto - con il buon senso.


    Non crede che il buon senso sia necessario sia da parte nostra che da parte sua?

    Originariamente inviato da: Luigia
    Certa della vostra comprensione, vi saluto.


    Di questo può essere certa!

    Gianluca

  • Luigia

    16 Luglio 2008, 13:31

    Non intendevo sicuramente porre l'attenzione sul mio comunque miserrimo stipendio ma sul fatto che dietro dietro la risposta standardizzata c'è un gran lavoro di preparazione e che riceviamo milioni di contatti al giorno. Comunque le informazioni di tipo tecnico non le fornisce il Contact Center della Rai ma quello di RaiWay .

  • Luigia

    16 Luglio 2008, 13:42

    i lettori di AV Magazine hanno ricevuto una risposta di ringraziamento standard in 24 ore e si sono lamentati di ciò. Mi pare di aver chiesto solo di considerare l'altro che c'è dietro.
    Inoltre, come ho già detto, non mi sembra giusto che della se ne debba parlare per forza e sempre male.
    Dopo la pubblicazione della lamentela siete stati anche contattati dall'ufficio stampa Rai che vi ha fissato un appuntamento con il Dott. Luca Balestrieri - Direttore Digitale Terrestre di Rai. Mi pare che la Rai - con tutti i suoi limiti - presti attenzione alla sua utenza.

  • Gian Luca Di Felice

    16 Luglio 2008, 14:50

    Originariamente inviato da: Luigia
    Comunque le informazioni di tipo tecnico non le fornisce il Contact Center della Rai ma quello di RaiWay .


    Non c'era nessuna richiesta di informazione tecnica, ma solo di programmazione 16/9 e HD!
    E comunque Contatta Rai è lo sportello virtuale che consente a chiunque di mettersi in contatto con la Rai. Gli utenti comuni non sono assolutamente tenuti a sapere dell'esistenza di RaiWay. Dovrebbe essere compito dello sportello girare a chi di dovere eventuali delucidazioni tecniche.
    Per farle un esempio, nel nostro piccolo riceviamo decine di email ogni giorno con richieste di informazioni, richieste di approfondimenti, consigli e a seconda dell'argomento le inoltriamo ai nostri collaboratori che hanno più specifiche competenze in modo da riuscire a dare una risposta esaustiva.

    Gianluca

  • Gian Luca Di Felice

    16 Luglio 2008, 14:58

    Originariamente inviato da: Luigia
    Dopo la pubblicazione della lamentela siete stati anche contattati dall'ufficio stampa Rai che vi ha fissato un appuntamento con il Dott. Luca Balestrieri - Direttore Digitale Terrestre di Rai. Mi pare che la Rai - con tutti i suoi limiti - presti attenzione alla sua utenza.


    Si è risposta da sola: la Rai ci ha contattato (per modo di dire, visto che la lamentela è stata da noi inoltrata all'ufficio stampa) successivamente alla pubblicazione della lamentela e non dopo l'email che abbiamo spedito a Contatta Rai. Email nella quale ci siamo ufficialmente presentati come una testata giornalistica e non come un comune utente.
    Quindi è l'ufficio stampa Rai che finalmente ha prestato attenzione ad una testata giornalistica e non la Rai che ha prestato attenzione alla sua utenza: la differenza può sembrare sottile ma è in realtà molto significativa!

    Gianluca

  • Gian Luca Di Felice

    16 Luglio 2008, 15:05

    Originariamente inviato da: Luigia
    Non mi sembra giusto che della Rai se ne debba parlare per forza e sempre male.


    Io capisco che forse lei ci conosce da poco ma non mi pare che AV Magazine parli sempre male della Rai, anzi! Veda ad esempio questi due articoli (ma ce ne sono anche altri che al momento non trovo)

    http://www.avmagazine.it/news/cinem...acolo_3452.html

    http://www.avmagazine.it/news/cinem...-16-9_3590.html

    Gianluca

  • Luigia

    16 Luglio 2008, 15:45

    farle un esempio, nel nostro piccolo riceviamo decine di email o

    Anche noi lo facciamo per le tematiche più complesse chiediamo informazioni ai settori competenti!!!

  • Luigia

    16 Luglio 2008, 15:48

    ...e inoltre sono non decine ma centinaia di mail!!!!

  • Gian Luca Di Felice

    16 Luglio 2008, 16:02

    Originariamente inviato da: Luigia
    chiediamo informazioni ai settori competenti!!!


    Mi scusi, allora non capisco! Perché prima mi ha scritto un'altra cosa:
    Comunque le informazioni di tipo tecnico non le fornisce il Contact Center della Rai ma quello di RaiWay.

    Gianluca
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