Delusione per il servizio Contact Center Rai

[lanzo]

Questa è lesa maestà, io non mi sento tutelato, passino mafia crisi economica degrado e censura di regime ma questo non posso proprio sopportarlo, scappo in america!

[BoothbY]

Sinceramente non vedo il problema, gli si sono fatti i complimenti, e hanno risposto grazie.

Inutile pretendere "qualche informazione in più sui progetti futuri riguardanti la programmazione di qualità (16/9 e HD) del digitale terrestre Rai", quando nemmeno i dirigenti sanno queste cose, figuriamoci gli operatori del call center.

L'unica volta che ho scritto alla Rai, qualche settimana fa, l'ho fatto a Rai Way ponendo 2 domande chiare, e dopo qualche giorno mi è stata fornita una risposta "personalizzata".

Prima domanda era se mandavano gli europei anche via satellite, la seconda riguardava l'atteggiamento della Rai nei confronti del DVB-T2.

La risposta è stata:
"Gentile cliente,
a seguito della sua richiesta le comunichiamo che per quanto riguarda la trasmissione degli europei di calcio da satellite non è prevista la diffusione in Alta Definizione.
In merito allo standard DVB-T2, RAI osserva con ovvio interesse tale evoluzione tecnologica che consentirebbe, tra l'altro, di sfruttare meglio le frequenze di diffusione; tuttavia la scelta di adottare un sistema diverso da quello attualmente disponibile non dipende esclusivamente dalla volontà di RAI, ma anche da un contesto nazionale e dalle indicazioni istituzionali a cui l'azienda dovrà adeguarsi.
Bisogna infatti considerare che per la diffusione radiotelevisiva la transizione al digitale e l'introduzione di nuove tecnologie è comunque governata da decisioni del Ministero delle Comunicazioni e delle associazioni degli operatori di settore.
Cogliamo infine l'occasione per scusarci del ritardo con cui rispondiamo alla sua richiesta.

Per sue future richieste di informazioni tecniche o segnalazioni di problemi alla ricezione dei programmi RAI può anche contattare il numero Verde 800 111 555 (tutti i giorni dalle 08,00 alle 23,00 - solo dall'Italia e solo da rete fissa), scrivere alla casella di posta elettronica raiway@rai.it o visitare il sito www.raiway.it.

Grazie per averci scritto.

Cordiali saluti

Massimo
Call Center tecnico di RAI WAY"

Da notare che anch'io avevo chiesto anticipazioni dal punto di vista tecnico, ma mi è stato risposto che sono le istituzioni a decidere, il reparto tecnico sa ben poco.
Non dimentichiamo che la scelta di trasmettere con questa qualità, è stata presa dai dirigenti poco più di un mese prima del fischio d'inizio.

Io non mi meraviglio affatto di tale comportamento. Ad esempio io ho chiamato 3 volte il numero verde della rai per sapere quando era prevista la copertura del segnale ddt della rai nella mia città e in tutti e tre i casi mi è stato risposto "la copertura nazionale è garantita per il 2012" e di fronte alla mia richiesta di informazioni più dettagliate mi è stato ripetuto SEMPRE pappagalescamente "la copertura nazionale è garantita per il 2012".

Se le frequenze sono già occupate, la Rai non può inventarsele.

Finché tutti i canali analogici resteranno accesi il problema della copertura ci sarà sempre.

[luigi73]

io non chiedo che ci si inventi nulla, ma le risposte date senza nenche sentire la domanda non le tollero. La centralinista del call center non ha voluto nenche sapere da dove chiamavo perchè la sua risposta era sempre e solo una: "la copertura dell'intero terrorrio nazionale è prevista per il 2012". E vedo che molti che scrivono su questo forum pensano che sino al 2012 non si debba chiedere nulla...magari perchè loro hanno i canali rai in ddt

[corgiov]

Luigi, io ho i canali, ma preferisco quelli di Venezia... almeno si vedono! Alla TV, tutto nero (e non è pubblicità, ma la schermata di colore nero).

[Luigia]

Non resisto alla tentazione di rispondere, seppur in veste non ufficiale in quanto coinvolta nella gestione del contact center.

Delusione ... la mia nel leggere i commenti di alcuni utenti del servizio ScriveR@i.

Nella fattispecie si tratta probabilmente di utenti attenti esclusivamente alla loro passione per le tecnologie digitali, nulla quaestio, ma a volte credo che quando si parla di Rai non si perda occasione per essere critici ad oltranza.

Nel caso specifico viene contattato il contact center per complimentarsi, si riceve risposta in 24 ore, ma trattandosi di Rai qualcosa deve obbligatoriamente non funzionare.

Persino qualcuno degli appassionati del mondo digitale ha evidenziato che forse si esagera un po' nel puntare il dito sul fatto che alcune risposte siano standardizzate.

Non riesco ad immaginare cosa poter rispondere, oltre a ringraziare, ad un e-mail di complimenti; forse qualcuno pretenderebbe di essere aggiornato o magari coinvolto nelle attività strategiche che Rai sta adottando in materia di DTT …

Una cosa e' chiara, il contact center e' al 99% bersaglio di lamentele, a volte giustificate a volte meno, ma lamentarsi dopo essersi complimentati mi sembra davvero un paradosso.

Un ultima precisazione, dietro il "copia/incolla" nessuno considera che c'e' il lavoro di molte persone che si sono impegnate per uno stipendio certamente inferiore a quanto si potrebbe ricavare dalla vendita di un sistema di home theatre o un ricevitore digitale di ultima generazione.

Comunque - come recita una "risposta standardizzata" - terremo in considerazione anche il punto di vista di alcuni utenti di questo forum, compatibilmente - soprattutto - con il buon senso.

Certa della vostra comprensione, vi saluto.

[Pizzo]

Certamente a AVMagazine si poteva dare una risposta più articolata

LA mia esperienza è limitata invece al CallCenter telefonico di RaiWay, che ho contattato per un problema legato alla spedizione del decoder sperimentale.
In questo caso, ho segnalato il problema e dopo alcuni giorni sono stato contattato dallo spedizioniere.

LA mia impressione è che l'help desk abbia più la funzione di "ricevere" informazione e/o lamentele ed inoltrarle all'ufficio competente, piuttosto che interagire direttamente fornendo risposte qualificate. Insomma, un servizio di tramite, come in fondo sono tutti gli help desk nei quali lavorano dei ragazzi preposti solo a quella funzione.

Magari una risposta qualificata a AVMagazine potrà essere fornita da qualche dirigente, qualora gli arrivi la richiesta ed abbia voglia di dedicarci del tempo.

In generale, sulla vicenda del DVB-T HD della RAI non posso che dichiararmi soddisfatto, visto anche la fornitura di un decoder a titolo gratuito.

Poi certamente tutto si può fare meglio.

[Gian Luca Di Felice]

In generale, sulla vicenda del DVB-T HD della RAI non posso che dichiararmi soddisfatto, visto anche la fornitura di un decoder a titolo gratuito.

Spiega un pò? questa non la sapevamo proprio!

Gianluca

[Gian Luca Di Felice]

Gentile Luigia,
prima di tutto benvenuta nel nostro forum!
Ci dispiace che lei si sia sentita "ferita" in prima persona, chiaramente il nostro intento non vuole essere quello di colpevolizzare chi lavora (magari in stato di precariato, sappiamo benissimo anche questo) al call center: questa mi sembrava una premessa doverosa!

Altra doverosa premessa: dopo la pubblicazione di questa "lamentela" siamo stati contattati dall'ufficio stampa Rai che ci ha fissato un appuntamento con il Dott. Luca Balestrieri - Direttore Digitale Terrestre di Rai - con il quale abbiamo avuto modo di parlare ampiamente delle strategie Rai in ambito DTT e non solo (e l'articolo in merito verrà presto pubblicato) e prima della pubblicazione di questa "lamentela" le nostre richieste di poter parlare con qualcuno erano sempre cadute nell'oblio: quindi un risultato l'abbiamo ottenuto e credo che potrà essere utile a tutti i nostri lettori!

Ma veniamo a noi:

forse qualcuno pretenderebbe di essere aggiornato o magari coinvolto nelle attività strategiche che Rai sta adottando in materia di DTT …

Sì, sarebbe carino visto che parliamo di un'emittente di Stato, che paghiamo un canone e che forse non sa che per poter fruire dei servizi in HD non basta un normale decoder digitale terrestre, ma è necessario acquistare un nuovo decoder HD o una nuova TV con decoder HD integrato (e conosco diversi nostri lettori che proprio in occasione degli Europei lo hanno fatto)...e non stiamo parlando di bruscolini, ma di centinaia di Euro per il semplice decoder e di migliaia di Euro per un nuovo TV. Quindi capire in che modo sarà possibile sfruttare al meglio i soldi appena spesi penso sia lecito saperlo.

Una cosa e' chiara, il contact center e' al 99% bersaglio di lamentele, a volte giustificate a volte meno, ma lamentarsi dopo essersi complimentati mi sembra davvero un paradosso.

Non vedo il nesso tra i complimenti fatti e la lamentela per la risposta ricevuta

Un ultima precisazione, dietro il "copia/incolla" nessuno considera che c'e' il lavoro di molte persone che si sono impegnate per uno stipendio certamente inferiore a quanto si potrebbe ricavare dalla vendita di un sistema di home theatre o un ricevitore digitale di ultima generazione.

Anche in questo caso non vedo il nesso tra il suo stipendio e il ricavo dalla vendita di apparecchi. Comunque, secondo lei il basso stipendio giustifica il copia/incolla?...se la prenda con chi di dovere...che c'entrano gli utenti finali e in questo caso i lettori di AV Magazine?

Comunque - come recita una "risposta standardizzata" - terremo in considerazione anche il punto di vista di alcuni utenti di questo forum, compatibilmente - soprattutto - con il buon senso.

Non crede che il buon senso sia necessario sia da parte nostra che da parte sua?

Certa della vostra comprensione, vi saluto.

Di questo può essere certa!

Gianluca

[Luigia]

Non intendevo sicuramente porre l'attenzione sul mio comunque miserrimo stipendio ma sul fatto che dietro dietro la risposta "standardizzata" c'è un gran lavoro di preparazione e che riceviamo milioni di contatti al giorno. Comunque le informazioni di tipo tecnico non le fornisce il Contact Center della Rai ma quello di RaiWay .

[Luigia]

i lettori di AV Magazine hanno ricevuto una risposta di ringraziamento "standard" in 24 ore e si sono lamentati di ciò. Mi pare di aver chiesto solo di considerare "l'altro" che c'è dietro.
Inoltre, come ho già detto, non mi sembra giusto che della se ne debba parlare per forza e sempre male.
Dopo la pubblicazione della "lamentela" siete stati anche contattati dall'ufficio stampa Rai che vi ha fissato un appuntamento con il Dott. Luca Balestrieri - Direttore Digitale Terrestre di Rai. Mi pare che la Rai - con tutti i suoi limiti - presti attenzione alla sua utenza.

[Gian Luca Di Felice]

Comunque le informazioni di tipo tecnico non le fornisce il Contact Center della Rai ma quello di RaiWay .

Non c'era nessuna richiesta di informazione tecnica, ma solo di programmazione 16/9 e HD!
E comunque Contatta Rai è lo sportello virtuale che consente a chiunque di mettersi in contatto con la Rai. Gli utenti comuni non sono assolutamente tenuti a sapere dell'esistenza di RaiWay. Dovrebbe essere compito dello sportello girare a chi di dovere eventuali delucidazioni tecniche.
Per farle un esempio, nel nostro piccolo riceviamo decine di email ogni giorno con richieste di informazioni, richieste di approfondimenti, consigli e a seconda dell'argomento le inoltriamo ai nostri collaboratori che hanno più specifiche competenze in modo da riuscire a dare una risposta esaustiva.

Gianluca

[Gian Luca Di Felice]

Dopo la pubblicazione della "lamentela" siete stati anche contattati dall'ufficio stampa Rai che vi ha fissato un appuntamento con il Dott. Luca Balestrieri - Direttore Digitale Terrestre di Rai. Mi pare che la Rai - con tutti i suoi limiti - presti attenzione alla sua utenza.

Si è risposta da sola: la Rai ci ha contattato (per modo di dire, visto che la "lamentela" è stata da noi inoltrata all'ufficio stampa) successivamente alla pubblicazione della "lamentela" e non dopo l'email che abbiamo spedito a "Contatta Rai". Email nella quale ci siamo ufficialmente presentati come una testata giornalistica e non come un comune utente.
Quindi è l'ufficio stampa Rai che finalmente ha prestato attenzione ad una testata giornalistica e non la Rai che ha prestato attenzione alla sua utenza: la differenza può sembrare sottile ma è in realtà molto significativa!

Gianluca

[Gian Luca Di Felice]

Non mi sembra giusto che della Rai se ne debba parlare per forza e sempre male.

Io capisco che forse lei ci conosce da poco ma non mi pare che AV Magazine parli sempre male della Rai, anzi! Veda ad esempio questi due articoli (ma ce ne sono anche altri che al momento non trovo)

http://www.avmagazine.it/news/cinema...colo_3452.html

http://www.avmagazine.it/news/cinema...16-9_3590.html

Gianluca

[Luigia]

Anche noi lo facciamo per le tematiche più complesse chiediamo informazioni ai settori competenti!!!

[Luigia]

...e inoltre sono non decine ma centinaia di mail!!!!