Assistenza Infocus

[guybrush]

Dato che su questo forum ci sono diversi possessori di videoproiettori Infocus, e altri che ne stanno valutando l'acquisto, ho pensato che a qualcuno poteva interessare sapere come si comporta il supporto tecnico Infocus per quanto riguarda l'Europa.
Riassumo rapidamente i fatti.
-Acquistato uno ScreenPlay110 a Luglio.
-Dopo pochi giorni ho riscontrato un difetto sulla luminosità, che a volte variava rapidamente, tipo un tremolio della luminosità, come se uno stesse variando il valore rapidissimamente.
-Contattato supporto Infocus via sito web.
Il signor Florian, molto gentile, ipotizzando un difetto alla lampada, mi ha mandato una nuova lampada e io ho rispedito la mia.
Il problema sembrava risolto, ma la pacchia è durata solo pochi giorni, xchè poi ha iniziato a ripresentarsi (essendo un problema che si verifica sporadicamente, se ci guardo un film ed è tutto ok, non è detto che al film successivo non si ripresenti)
-Chiamato il negozio dove ho acquistato il 110 e mi è stato proposto di portare il proiettore, che sarebbe stato inviato a Audiogamma. Tempo di riparazione stimato: 1 mese circa.
-Essendo 1 mese un'esagerazione ho ricontattato il supporto via e-mail e mi è stato proposto l'invio presso la sede europea di Infocus con DHL. Oggi dovrei ricevere il numero RMA. Tempo massimo stimato della riparazione 5 giorni.

Per ora sono fermo qui, sto aspettando il corriere.
Come considerazione parziale posso dire che come al solito gli importatori sono dei ladri, rincarano i prezzi e non offrono supporto adeguato.

Stay tuned...

[guybrush]

C'è già un update.
Mi ha appena chiamato al telefono un impiegato Infocus (italiano) e mi ha detto che prima mi arriverà un'e-mail con il codice RMA e poi arriverà DHL a ritirare il proiettore oggi o domani.
Mi ha anche detto che ci vorranno 2 settimane per la riparazione
Che succede ? I tempi si stanno allungando ? Staremo a vedere...

Stay tuned...

[Emidio Frattaroli]

Originariamente inviato da guybrush
... come al solito gli importatori sono dei ladri, rincarano i prezzi e non offrono supporto adeguato...

Mi sembra un po' forte come affermazione.

Non sarebbe meglio aspettare l'esito della questione?



Emidio

[guybrush]

La mia era una considerazione generale, considerando le mie (e di altri amici) passate esperienze.
I prezzi sono gonfiati a dismisura: l'esempio più palese ? PFA che importa Magneplanar.
I tempi dell'assitenza sono lunghissimi, Audio4 in testa.
Sempre relativamente a PFA posso citare la lunga storia che ho avuto col mio vecchio Philips Fellini 100.
Cmq se a qualcuno interessa ad approfondire l'argomento degli importatori possiamo aprire un nuovo thread e discuterne, portando ognuno le proprie esperienze.
Questo thread qui l'avevo creato per "monitorare" la situazione del mio povero ScreenPlay 110

[Marco Rosanova]

Originariamente inviato da guybrush

Per ora sono fermo qui, sto aspettando il corriere.
Come considerazione parziale posso dire che come al solito gli importatori sono dei ladri, rincarano i prezzi e non offrono supporto adeguato.

Mi sembra che tu esageri un po', in fin dei conti ti hanno già spedito al buio (senza avere la garanzia che tu gli rispedissi la tua) una lampada da 3/400 euro che era il componente più probabilmente incriminato.
Se ti hanno dato un tempo di riparazione lungo, probabilmente è perchè il difetto da te riscontrato non si è mai presentato prima e non sanno quanto tempo ci vorrà per la riparazione.
Secondo te è meglio che dicano un mese e te lo rimandino dopo due settimane, oppure che ti dicano 5 giorni e poi ti facciano aspettare le 2 settimane che gli occorrono?
Non considerando che un difetto del genere potrebbe dipendere dalla rete elettrica alla quale è collegato il proiettore: sbalzi, tensione al di sotto del normale o disturbi vari che normalmente non si notano.

[guybrush]

Dunque, evidentemente sono stato poco chiaro e spreciso nella descrizione dei fatti.
Andiamo con ordine.
Primo. Io non ho mai criticato Infocus, anzi, per adesso sono soddisfatto dal loro modo di supportare il cliente. Quelli di cui sono profondamente insoddisfatto invece sono gli importatori, ovvero i vari PFA, Audio4, Audiogamma...
Secondo. Loro non hanno spedito al buio, ma, giustamente, tutelano i loro interessi; infatti se io non avessi rispedito indietro la lampada mi avrebbero fatturato il costo della nuova lampada. Così, e ripeto, giustamente, mi è stato detto.
Terzo. Ho specificato a Infocus che abitualmente uso una presa filtrata e che per scrupolo ho collegato il videoproiettore a un gruppo di continuità (corrente più pulita di quella si muore!! )
Quindi è da escludere che il problema sia imputabile alla mia rete elettrica.
Per concludere io credo che quando uno paga con soldi buoni e duramente guadagnati (quella che negli Stati Uniti, dove il concetto di Costumer Care è sacro, chiamano "hard earned cash") debba avere un prodotto funzionante e che quindi la cosa più giusta sarebbe sostituire il videoproiettore con uno nuovo e poi riparare, se possibile, quello difettoso.

Se sono stato poco chiaro in alcuni punti fatemi domande, risponderò !!

[Marco Rosanova]

Originariamente inviato da guybrush

Secondo. Loro non hanno spedito al buio, ma, giustamente, tutelano i loro interessi; infatti se io non avessi rispedito indietro la lampada mi avrebbero fatturato il costo della nuova lampada. Così, e ripeto, giustamente, mi è stato detto.

Quindi si sono già ripresi una lampada vecchia per una nuova senza avere la certezza di risolvere il problema: non mi paiono tanto ladri!

Terzo. Ho specificato a Infocus che abitualmente uso una presa filtrata e che per scrupolo ho collegato il videoproiettore a un gruppo di continuità (corrente più pulita di quella si muore!! )
Quindi è da escludere che il problema sia imputabile alla mia rete elettrica.

Se l'uscita dell'ups non è perfettamente sinusoidale, potrebbe essere proprio quello il problema.
La sinusoide scalettata che tira fuori, potrebbe infastidire l'alimentatore della lampada a scarica.
Prova ad escludere l'ups

Per concludere io credo che quando uno paga con soldi buoni e duramente guadagnati (quella che negli Stati Uniti, dove il concetto di Costumer Care è sacro, chiamano "hard earned cash") debba avere un prodotto funzionante e che quindi la cosa più giusta sarebbe sostituire il videoproiettore con uno nuovo e poi riparare, se possibile, quello difettoso.

Non ricordo cosa dice la legge, ma credo che si debba garantire il prodotto funzionante, la sostituzione dovrebbe essere a discrezione del fornitore il quale dovrebbe avere anche il diritto di verificare se le condizioni d'uso sono state corrette.

[guybrush]

Come avevo detto prima i ladri non sono loro, non ho niente contro Infocus al momento, ma gli importatori in generale. Quella sulla lampada era soltanto una precisazione. (nei prossimi giorni se avrò tempo vi racconterò la storia che ho avuto col mio vecchio Philips Fellini 100... quelli sì che mi hanno rubato soldi...)

Per quanto riguarda le condizioni d'uso le mie, come ho già detto, sono ottimali. Ho provato con UPS, senza, con presa filtrata, senza, con un altro UPS, insomma, prima di contattarli ho provato in tutti i modi, xchè è una bella seccatura dover spedire componenti a giro.

Le leggi possono dire quello che vogliono (esempio palese è la legge sui pixel difettosi), però poi il consumatore, se è insoddisfatto, smette di spendere o ridirige le sue spese verso altri settori. Che poi non si vengano a lamentare che c'è crisi...
Perchè poi sai cosa mi viene da pensare a volte ? Ma con quei 5000 euro non facevo meglio a farci un viaggio di 2 settimane in California e magari offrirlo a una persona che mi offre più "Care" di quegli importatori ?

[Marco Rosanova]

Originariamente inviato da guybrush

Le leggi possono dire quello che vogliono (esempio palese è la legge sui pixel difettosi), però poi il consumatore, se è insoddisfatto, smette di spendere o ridirige le sue spese verso altri settori. Che poi non si vengano a lamentare che c'è crisi...

Della serie: le leggi sono buone solo se vanno a mio vantaggio!

Perchè poi sai cosa mi viene da pensare a volte ? Ma con quei 5000 euro non facevo meglio a farci un viaggio di 2 settimane in California e magari offrirlo a una persona che mi offre più "Care" di quegli importatori ?

Sai quanto erano più contenti loro!

[gasugasu]

Ciao Simone:

da parte mia posso dirti che un mese dopo l'acquisto del ls110 si è bruciato un pixel.
Il negoziante che me l'ha venduto ha constatato il problema, ha contattato audiogamma, si è portato via il vpr e dopo tre giorni mi è arrivato un vpr nuovo.
Forse la qualità dell'assistenza dipende anche dai rapporti del negoziante con il rivenditore (è una mia supposizione)

[Gianni Wurzburger]

Ad un mio amico dopo uno o due gg. dalla segnalazione del guasto e' arriavto un pj nuovo a casa con un coupon per la rispedizione del vecchio da utilizzare entro 5 gg. (pena il giusto addebito del pj).
E questo per ben due volte. Infatti in un altro mio post ne elogiai il servizio clienti anzi Clienti .

[guybrush]

Era proprio questo che mi interessava, le esperienze degli altri, grazie e Gianni e a Gasu per aver riportato le loro.
Probabilmente hai ragione Gasu quando dici che la qualità dell'assistenza dipende anche dai rapporti del negoziante con il rivenditore. E quello che è stato scritto fino a adesso sembra confermarlo. Aggiungo un'altra cosa. Voi in quali città vi site rivolti per l'acquisto ? Lo chiedo perchè la qualità dell'assistenza potrebbe anche dipendere dal bacino di utenza che ha un rivenditore, questa è solo una supposizione.
Per quanto riguardo la risposta di Marco non sono affatto d'accordo sul fatto che gli importatori sarebbero più contenti se invece di spendere soldi sui prodotti da loro importati mi andassi a fare viaggi a giro per il mondo. Tu sapessi qanti soldi ho lasciato loro...

[Marco Rosanova]

Originariamente inviato da guybrush

Era proprio questo che mi interessava, le esperienze degli altri, grazie e Gianni e a Gasu per aver riportato le loro.

A me non sembra proprio così: mi sembra che la cosa che ti interessasse di più fosse il dare dei ladri agli importatori.
Potremmo stare delle ore a discutere sulla loro utilità o meno, ma è gente che fa il proprio lavoro e ha diritto allo stesso rispetto che pretendi tu quando paghi.
I problemi che molti lamentano possono avere 1000 cause, ma non per questo bisogna mancare di rispetto a gente che lavora e, se la loro politica non ci soddisfa, siamo liberi di rivolgerci altrove e comprare altri prodotti, magari distribuiti direttamente dalla casa madre.
I rapporti con i customer care sono molto personali, come quelli con i medici o gli avvocati: se ci azzeccano sono bravi, se si sbagliano sono dei cani, questo a prescindere se è la prima volta che ci azzeccano o meno in vita loro!


Probabilmente hai ragione Gasu quando dici che la qualità dell'assistenza dipende anche dai rapporti del negoziante con il rivenditore. E quello che è stato scritto fino a adesso sembra confermarlo.

Questo è vero, ma tu hai parlato di rapporti diretti con Audiogamma, hai provato a far leva sul tuo rivenditore?
Molto spesso la causa di questi disguidi è il cattivo rapporto tra importatore e rivenditore.
Chi è il rivenditore di Grosseto dove hai acquistato il proj?

Per quanto riguardo la risposta di Marco non sono affatto d'accordo sul fatto che gli importatori sarebbero più contenti se invece di spendere soldi sui prodotti da loro importati mi andassi a fare viaggi a giro per il mondo. Tu sapessi qanti soldi ho lasciato loro...

Prima di tutto c'era una faccina e poi credo che nessuno vorrebbe vendere qualche cosa per essere poi chiamato ladro se il proprio customer care è un po' lento.

[guybrush]

Prima vado con l'update. Mi ha chiamato DHL e fra le 14:30 e le 18:00 passeranno a prendersi il proiettore.

***Poi volevo precisare che io sto utilizzando il costumer care di Infocus e non quello di Audiogamma***

Per ultima cosa volevo dire che purtroppo non è possibile acquistare alcuni prodotti dalla casa madre.
Faccio l'esempio di Magneplanar. Importate da PFA. Ho contattato una 20ina di rivenditori USA per chiedere se spedivano le Magneplanar in Italia e mi hanno tutti risposto che devo tassativamente acquistare dall'importatore italiano. Ho fatto i confronti dei prezzi. A parità di modello i prezzi Magneplanar in Italia sono mediamente 3 volte più alti. Io una cosa del genere la chiamo furto e colui che la fa lo chiamo ladro E poi se chiedi loro quali sono i problemi con i bassi del centrale MGCC1 ti dicono che va benissimo, che è perfetto, quando invece chi lo possiede sa che ci sono un bel po'di problematiche...

[guybrush]

Update:
ore 14:45 è arrivato DHL e ho consegnato il pacco