Delusione per il servizio Contact Center Rai

[Pizzo]

Certamente a AVMagazine si poteva dare una risposta più articolata

LA mia esperienza è limitata invece al CallCenter telefonico di RaiWay, che ho contattato per un problema legato alla spedizione del decoder sperimentale.
In questo caso, ho segnalato il problema e dopo alcuni giorni sono stato contattato dallo spedizioniere.

LA mia impressione è che l'help desk abbia più la funzione di "ricevere" informazione e/o lamentele ed inoltrarle all'ufficio competente, piuttosto che interagire direttamente fornendo risposte qualificate. Insomma, un servizio di tramite, come in fondo sono tutti gli help desk nei quali lavorano dei ragazzi preposti solo a quella funzione.

Magari una risposta qualificata a AVMagazine potrà essere fornita da qualche dirigente, qualora gli arrivi la richiesta ed abbia voglia di dedicarci del tempo.

In generale, sulla vicenda del DVB-T HD della RAI non posso che dichiararmi soddisfatto, visto anche la fornitura di un decoder a titolo gratuito.

Poi certamente tutto si può fare meglio.

 

[Gian Luca Di Felice]

In generale, sulla vicenda del DVB-T HD della RAI non posso che dichiararmi soddisfatto, visto anche la fornitura di un decoder a titolo gratuito.

Spiega un pò? questa non la sapevamo proprio!

Gianluca

 

[Gian Luca Di Felice]

Gentile Luigia,
prima di tutto benvenuta nel nostro forum!
Ci dispiace che lei si sia sentita "ferita" in prima persona, chiaramente il nostro intento non vuole essere quello di colpevolizzare chi lavora (magari in stato di precariato, sappiamo benissimo anche questo) al call center: questa mi sembrava una premessa doverosa!

Altra doverosa premessa: dopo la pubblicazione di questa "lamentela" siamo stati contattati dall'ufficio stampa Rai che ci ha fissato un appuntamento con il Dott. Luca Balestrieri - Direttore Digitale Terrestre di Rai - con il quale abbiamo avuto modo di parlare ampiamente delle strategie Rai in ambito DTT e non solo (e l'articolo in merito verrà presto pubblicato) e prima della pubblicazione di questa "lamentela" le nostre richieste di poter parlare con qualcuno erano sempre cadute nell'oblio: quindi un risultato l'abbiamo ottenuto e credo che potrà essere utile a tutti i nostri lettori!

Ma veniamo a noi:

forse qualcuno pretenderebbe di essere aggiornato o magari coinvolto nelle attività strategiche che Rai sta adottando in materia di DTT …

Sì, sarebbe carino visto che parliamo di un'emittente di Stato, che paghiamo un canone e che forse non sa che per poter fruire dei servizi in HD non basta un normale decoder digitale terrestre, ma è necessario acquistare un nuovo decoder HD o una nuova TV con decoder HD integrato (e conosco diversi nostri lettori che proprio in occasione degli Europei lo hanno fatto)...e non stiamo parlando di bruscolini, ma di centinaia di Euro per il semplice decoder e di migliaia di Euro per un nuovo TV. Quindi capire in che modo sarà possibile sfruttare al meglio i soldi appena spesi penso sia lecito saperlo.

Una cosa e' chiara, il contact center e' al 99% bersaglio di lamentele, a volte giustificate a volte meno, ma lamentarsi dopo essersi complimentati mi sembra davvero un paradosso.

Non vedo il nesso tra i complimenti fatti e la lamentela per la risposta ricevuta

Un ultima precisazione, dietro il "copia/incolla" nessuno considera che c'e' il lavoro di molte persone che si sono impegnate per uno stipendio certamente inferiore a quanto si potrebbe ricavare dalla vendita di un sistema di home theatre o un ricevitore digitale di ultima generazione.

Anche in questo caso non vedo il nesso tra il suo stipendio e il ricavo dalla vendita di apparecchi. Comunque, secondo lei il basso stipendio giustifica il copia/incolla?...se la prenda con chi di dovere...che c'entrano gli utenti finali e in questo caso i lettori di AV Magazine?

Comunque - come recita una "risposta standardizzata" - terremo in considerazione anche il punto di vista di alcuni utenti di questo forum, compatibilmente - soprattutto - con il buon senso.

Non crede che il buon senso sia necessario sia da parte nostra che da parte sua?

Certa della vostra comprensione, vi saluto.

Di questo può essere certa!

Gianluca

 

[Luigia]

Non intendevo sicuramente porre l'attenzione sul mio comunque miserrimo stipendio ma sul fatto che dietro dietro la risposta "standardizzata" c'è un gran lavoro di preparazione e che riceviamo milioni di contatti al giorno. Comunque le informazioni di tipo tecnico non le fornisce il Contact Center della Rai ma quello di RaiWay .

 

[Luigia]

i lettori di AV Magazine hanno ricevuto una risposta di ringraziamento "standard" in 24 ore e si sono lamentati di ciò. Mi pare di aver chiesto solo di considerare "l'altro" che c'è dietro.
Inoltre, come ho già detto, non mi sembra giusto che della se ne debba parlare per forza e sempre male.
Dopo la pubblicazione della "lamentela" siete stati anche contattati dall'ufficio stampa Rai che vi ha fissato un appuntamento con il Dott. Luca Balestrieri - Direttore Digitale Terrestre di Rai. Mi pare che la Rai - con tutti i suoi limiti - presti attenzione alla sua utenza.

 

[Gian Luca Di Felice]

Comunque le informazioni di tipo tecnico non le fornisce il Contact Center della Rai ma quello di RaiWay .

Non c'era nessuna richiesta di informazione tecnica, ma solo di programmazione 16/9 e HD!
E comunque Contatta Rai è lo sportello virtuale che consente a chiunque di mettersi in contatto con la Rai. Gli utenti comuni non sono assolutamente tenuti a sapere dell'esistenza di RaiWay. Dovrebbe essere compito dello sportello girare a chi di dovere eventuali delucidazioni tecniche.
Per farle un esempio, nel nostro piccolo riceviamo decine di email ogni giorno con richieste di informazioni, richieste di approfondimenti, consigli e a seconda dell'argomento le inoltriamo ai nostri collaboratori che hanno più specifiche competenze in modo da riuscire a dare una risposta esaustiva.

Gianluca

 

[Gian Luca Di Felice]

Dopo la pubblicazione della "lamentela" siete stati anche contattati dall'ufficio stampa Rai che vi ha fissato un appuntamento con il Dott. Luca Balestrieri - Direttore Digitale Terrestre di Rai. Mi pare che la Rai - con tutti i suoi limiti - presti attenzione alla sua utenza.

Si è risposta da sola: la Rai ci ha contattato (per modo di dire, visto che la "lamentela" è stata da noi inoltrata all'ufficio stampa) successivamente alla pubblicazione della "lamentela" e non dopo l'email che abbiamo spedito a "Contatta Rai". Email nella quale ci siamo ufficialmente presentati come una testata giornalistica e non come un comune utente.
Quindi è l'ufficio stampa Rai che finalmente ha prestato attenzione ad una testata giornalistica e non la Rai che ha prestato attenzione alla sua utenza: la differenza può sembrare sottile ma è in realtà molto significativa!

Gianluca

 

[Gian Luca Di Felice]

Non mi sembra giusto che della Rai se ne debba parlare per forza e sempre male.

Io capisco che forse lei ci conosce da poco ma non mi pare che AV Magazine parli sempre male della Rai, anzi! Veda ad esempio questi due articoli (ma ce ne sono anche altri che al momento non trovo)

http://www.avmagazine.it/news/cinema/europei-in-16-9-e-hd-che-spettacolo_3452.html

http://www.avmagazine.it/news/cinema/nasce-rai-4-con-film-in-16-9_3590.html

Gianluca

 

[Luigia]

farle un esempio, nel nostro piccolo riceviamo decine di email o

Anche noi lo facciamo per le tematiche più complesse chiediamo informazioni ai settori competenti!!!

 

[Luigia]

...e inoltre sono non decine ma centinaia di mail!!!!

 

[Gian Luca Di Felice]

chiediamo informazioni ai settori competenti!!!

Mi scusi, allora non capisco! Perché prima mi ha scritto un'altra cosa:
"Comunque le informazioni di tipo tecnico non le fornisce il Contact Center della Rai ma quello di RaiWay."

Gianluca

 

[Gian Luca Di Felice]

...sono non decine ma centinaia di mail!!!!

Quindi da milioni di email siamo passati a centinaia?
Anche in questo caso cito testualmente:
"dietro la risposta "standardizzata" c'è un gran lavoro di preparazione e che riceviamo milioni di contatti al giorno"

A parte che noi abbiamo il filo diretto con i nostri lettori direttamente sul forum, quindi le email sono un più che gestiamo separatamente...ma se noi ricevessimo centinaia di email, ciò non toglierebbe che le nostre risposte continuerebbero ad essere il più esaustive possibile (magari invece di rispondere in giornata, ci impiegheremmo più tempo oppure prenderemmo più collaboratori).

Noi stiamo sul mercato e il mercato ci giudica. E le lamentele arrivano e come!!! (nessuno è infallibile!): l'importante è farne tesoro e cercare sempre di migliorare. E comunque qualsiasi cosa facciamo, il nostro primo fine è quello di soddisfare i nostri utenti...anche perché sennò nessuno ci seguirebbe e non saremmo il sito più importante in Italia per il settore audio-video, nonché il primo forum italiano del settore (e tra i più importanti in Europa).

Tutto questo non per fare un auto-elogio, ma per farle capire che quando si sta sul mercato si è sempre sotto l'occhio vigile degli utenti e questi ultimi giudicano (sempre!)

Con la massima comprensione

Gianluca

 

[Picander]

Tra l'altro vorrei far notare che la lamentela di Av Magazine per una risposta preconfezionata è più che comprensibile. Come è possibile evincere un lavoro di grande preparazione da una risposta standardizzata?
Se la risposta è sempre la stessa a prescindere dalla domanda uno non può che dedurre di non essere ascoltato.

 

[Pizzo]

Spiega un pò?...

Gianluca

GL, mi riferisco alla "sperimentazione" effettuata in occasione degli Europei HD dalla società E-Media per conto di RaiWay, in occasione della quale ad un campione di Utenti situati nelle città campione (Mialno, Torino, Roma, Cagliari, ...) è stato fornito un Ricevitore HD (a mio suocero lo Humax 2000T) per testare il servizio

 

[Gian Luca Di Felice]

Ciao Pizzo,
non sapevo nulla! grazie dell'info!

Praticamente ve li siete spartiti in famiglia!

Gianluca

 

[Pizzo]

Onestamente, fra l'esperienza del DVB-T HD (e decoder annesso) e RAI 4, ora come ora con mamma Rai non posso che congratularmi.

L'unica cosa è che vorrei vedere un po' più trasmissioni trasmesse in WideScreen anamorfico...
Non mancare di chiederglielo al Diretur!!!!

P.S.: Perchè non organizzi una raccolta di domande dei "lettori" da sottoporre al Direttore in occasione dell'intervista?

 

[AlbertoPN]

Non mancare di chiederglielo al Diretur!!!!

P.S.: Perchè non organizzi una raccolta di domande dei "lettori" da sottoporre al Direttore in occasione dell'intervista?

AVM è già andato da chi di dovere ...... it's too late now .....

Mandi


Alberto

 

[Pizzo]

AVM è già andato da chi di dovere ...

Da me non siete passati!!!
Prendete sempre i soliti raccomandati allora!

Piuttosto, il Dr. Balestrieri sarà mica il babbo di Federica?

 

[Gian Luca Di Felice]

L'unica cosa è che vorrei vedere un po' più trasmissioni trasmesse in WideScreen anamorfico...
Non mancare di chiederglielo al Diretur!!!!

Allora ti do una piccola anteprima dell'articolo che pubblicheremo: a questa domanda, Luca Balestrieri ci ha risposto che tecnicamente la Rai è già pronta per trasmettere l'intera programmazione di tutti i canali in 16/9.
Manca solo l'approvazione "politica" della cosa. Ma sembrava ottimista in tal senso!

Finito l'OT ora torniamo in tema!
Grazie!

Gianluca

 

[Pizzo]

Tornando IT, io mi sono sempre rivolto al numero verde di Raiway, 800 111 555, per questioni relative al DVB-T