Assistenza Infocus

[guybrush]

Dato che su questo forum ci sono diversi possessori di videoproiettori Infocus, e altri che ne stanno valutando l'acquisto, ho pensato che a qualcuno poteva interessare sapere come si comporta il supporto tecnico Infocus per quanto riguarda l'Europa.
Riassumo rapidamente i fatti.
-Acquistato uno ScreenPlay110 a Luglio.
-Dopo pochi giorni ho riscontrato un difetto sulla luminosità, che a volte variava rapidamente, tipo un tremolio della luminosità, come se uno stesse variando il valore rapidissimamente.
-Contattato supporto Infocus via sito web.
Il signor Florian, molto gentile, ipotizzando un difetto alla lampada, mi ha mandato una nuova lampada e io ho rispedito la mia.
Il problema sembrava risolto, ma la pacchia è durata solo pochi giorni, xchè poi ha iniziato a ripresentarsi (essendo un problema che si verifica sporadicamente, se ci guardo un film ed è tutto ok, non è detto che al film successivo non si ripresenti)
-Chiamato il negozio dove ho acquistato il 110 e mi è stato proposto di portare il proiettore, che sarebbe stato inviato a Audiogamma. Tempo di riparazione stimato: 1 mese circa.
-Essendo 1 mese un'esagerazione ho ricontattato il supporto via e-mail e mi è stato proposto l'invio presso la sede europea di Infocus con DHL. Oggi dovrei ricevere il numero RMA. Tempo massimo stimato della riparazione 5 giorni.

Per ora sono fermo qui, sto aspettando il corriere.
Come considerazione parziale posso dire che come al solito gli importatori sono dei ladri, rincarano i prezzi e non offrono supporto adeguato.

Stay tuned...

 

[guybrush]

update

C'è già un update.
Mi ha appena chiamato al telefono un impiegato Infocus (italiano) e mi ha detto che prima mi arriverà un'e-mail con il codice RMA e poi arriverà DHL a ritirare il proiettore oggi o domani.
Mi ha anche detto che ci vorranno 2 settimane per la riparazione
Che succede ? I tempi si stanno allungando ? Staremo a vedere...

Stay tuned...

 

[Emidio Frattaroli]

Originariamente inviato da guybrush
... come al solito gli importatori sono dei ladri, rincarano i prezzi e non offrono supporto adeguato...

Mi sembra un po' forte come affermazione.

Non sarebbe meglio aspettare l'esito della questione?



Emidio

 

[guybrush]

La mia era una considerazione generale, considerando le mie (e di altri amici) passate esperienze.
I prezzi sono gonfiati a dismisura: l'esempio più palese ? PFA che importa Magneplanar.
I tempi dell'assitenza sono lunghissimi, Audio4 in testa.
Sempre relativamente a PFA posso citare la lunga storia che ho avuto col mio vecchio Philips Fellini 100.
Cmq se a qualcuno interessa ad approfondire l'argomento degli importatori possiamo aprire un nuovo thread e discuterne, portando ognuno le proprie esperienze.
Questo thread qui l'avevo creato per "monitorare" la situazione del mio povero ScreenPlay 110

 

[Marco Rosanova]

Originariamente inviato da guybrush

Per ora sono fermo qui, sto aspettando il corriere.
Come considerazione parziale posso dire che come al solito gli importatori sono dei ladri, rincarano i prezzi e non offrono supporto adeguato.

Mi sembra che tu esageri un po', in fin dei conti ti hanno già spedito al buio (senza avere la garanzia che tu gli rispedissi la tua) una lampada da 3/400 euro che era il componente più probabilmente incriminato.
Se ti hanno dato un tempo di riparazione lungo, probabilmente è perchè il difetto da te riscontrato non si è mai presentato prima e non sanno quanto tempo ci vorrà per la riparazione.
Secondo te è meglio che dicano un mese e te lo rimandino dopo due settimane, oppure che ti dicano 5 giorni e poi ti facciano aspettare le 2 settimane che gli occorrono?
Non considerando che un difetto del genere potrebbe dipendere dalla rete elettrica alla quale è collegato il proiettore: sbalzi, tensione al di sotto del normale o disturbi vari che normalmente non si notano.

 

[guybrush]

Dunque, evidentemente sono stato poco chiaro e spreciso nella descrizione dei fatti.
Andiamo con ordine.
Primo. Io non ho mai criticato Infocus, anzi, per adesso sono soddisfatto dal loro modo di supportare il cliente. Quelli di cui sono profondamente insoddisfatto invece sono gli importatori, ovvero i vari PFA, Audio4, Audiogamma...
Secondo. Loro non hanno spedito al buio, ma, giustamente, tutelano i loro interessi; infatti se io non avessi rispedito indietro la lampada mi avrebbero fatturato il costo della nuova lampada. Così, e ripeto, giustamente, mi è stato detto.
Terzo. Ho specificato a Infocus che abitualmente uso una presa filtrata e che per scrupolo ho collegato il videoproiettore a un gruppo di continuità (corrente più pulita di quella si muore!! )
Quindi è da escludere che il problema sia imputabile alla mia rete elettrica.
Per concludere io credo che quando uno paga con soldi buoni e duramente guadagnati (quella che negli Stati Uniti, dove il concetto di Costumer Care è sacro, chiamano "hard earned cash") debba avere un prodotto funzionante e che quindi la cosa più giusta sarebbe sostituire il videoproiettore con uno nuovo e poi riparare, se possibile, quello difettoso.

Se sono stato poco chiaro in alcuni punti fatemi domande, risponderò !!

 

[Marco Rosanova]

Originariamente inviato da guybrush

Secondo. Loro non hanno spedito al buio, ma, giustamente, tutelano i loro interessi; infatti se io non avessi rispedito indietro la lampada mi avrebbero fatturato il costo della nuova lampada. Così, e ripeto, giustamente, mi è stato detto.

Quindi si sono già ripresi una lampada vecchia per una nuova senza avere la certezza di risolvere il problema: non mi paiono tanto ladri!

Terzo. Ho specificato a Infocus che abitualmente uso una presa filtrata e che per scrupolo ho collegato il videoproiettore a un gruppo di continuità (corrente più pulita di quella si muore!! )
Quindi è da escludere che il problema sia imputabile alla mia rete elettrica.

Se l'uscita dell'ups non è perfettamente sinusoidale, potrebbe essere proprio quello il problema.
La sinusoide scalettata che tira fuori, potrebbe infastidire l'alimentatore della lampada a scarica.
Prova ad escludere l'ups

Per concludere io credo che quando uno paga con soldi buoni e duramente guadagnati (quella che negli Stati Uniti, dove il concetto di Costumer Care è sacro, chiamano "hard earned cash") debba avere un prodotto funzionante e che quindi la cosa più giusta sarebbe sostituire il videoproiettore con uno nuovo e poi riparare, se possibile, quello difettoso.

Non ricordo cosa dice la legge, ma credo che si debba garantire il prodotto funzionante, la sostituzione dovrebbe essere a discrezione del fornitore il quale dovrebbe avere anche il diritto di verificare se le condizioni d'uso sono state corrette.

 

[guybrush]

la "Care" del Costumer

Come avevo detto prima i ladri non sono loro, non ho niente contro Infocus al momento, ma gli importatori in generale. Quella sulla lampada era soltanto una precisazione. (nei prossimi giorni se avrò tempo vi racconterò la storia che ho avuto col mio vecchio Philips Fellini 100... quelli sì che mi hanno rubato soldi...)

Per quanto riguarda le condizioni d'uso le mie, come ho già detto, sono ottimali. Ho provato con UPS, senza, con presa filtrata, senza, con un altro UPS, insomma, prima di contattarli ho provato in tutti i modi, xchè è una bella seccatura dover spedire componenti a giro.

Le leggi possono dire quello che vogliono (esempio palese è la legge sui pixel difettosi), però poi il consumatore, se è insoddisfatto, smette di spendere o ridirige le sue spese verso altri settori. Che poi non si vengano a lamentare che c'è crisi...
Perchè poi sai cosa mi viene da pensare a volte ? Ma con quei 5000 euro non facevo meglio a farci un viaggio di 2 settimane in California e magari offrirlo a una persona che mi offre più "Care" di quegli importatori ?

 

[Marco Rosanova]

Re: la "Care" del Costumer

Originariamente inviato da guybrush

Le leggi possono dire quello che vogliono (esempio palese è la legge sui pixel difettosi), però poi il consumatore, se è insoddisfatto, smette di spendere o ridirige le sue spese verso altri settori. Che poi non si vengano a lamentare che c'è crisi...

Della serie: le leggi sono buone solo se vanno a mio vantaggio!

Perchè poi sai cosa mi viene da pensare a volte ? Ma con quei 5000 euro non facevo meglio a farci un viaggio di 2 settimane in California e magari offrirlo a una persona che mi offre più "Care" di quegli importatori ?

Sai quanto erano più contenti loro!

 

[gasugasu]

assistenza infocus/audiogamma

Ciao Simone:

da parte mia posso dirti che un mese dopo l'acquisto del ls110 si è bruciato un pixel.
Il negoziante che me l'ha venduto ha constatato il problema, ha contattato audiogamma, si è portato via il vpr e dopo tre giorni mi è arrivato un vpr nuovo.
Forse la qualità dell'assistenza dipende anche dai rapporti del negoziante con il rivenditore (è una mia supposizione)

 

[Gianni Wurzburger]

Ad un mio amico dopo uno o due gg. dalla segnalazione del guasto e' arriavto un pj nuovo a casa con un coupon per la rispedizione del vecchio da utilizzare entro 5 gg. (pena il giusto addebito del pj).
E questo per ben due volte. Infatti in un altro mio post ne elogiai il servizio clienti anzi Clienti .

 

[guybrush]

Era proprio questo che mi interessava, le esperienze degli altri, grazie e Gianni e a Gasu per aver riportato le loro.
Probabilmente hai ragione Gasu quando dici che la qualità dell'assistenza dipende anche dai rapporti del negoziante con il rivenditore. E quello che è stato scritto fino a adesso sembra confermarlo. Aggiungo un'altra cosa. Voi in quali città vi site rivolti per l'acquisto ? Lo chiedo perchè la qualità dell'assistenza potrebbe anche dipendere dal bacino di utenza che ha un rivenditore, questa è solo una supposizione.
Per quanto riguardo la risposta di Marco non sono affatto d'accordo sul fatto che gli importatori sarebbero più contenti se invece di spendere soldi sui prodotti da loro importati mi andassi a fare viaggi a giro per il mondo. Tu sapessi qanti soldi ho lasciato loro...

 

[Marco Rosanova]

Originariamente inviato da guybrush

Era proprio questo che mi interessava, le esperienze degli altri, grazie e Gianni e a Gasu per aver riportato le loro.

A me non sembra proprio così: mi sembra che la cosa che ti interessasse di più fosse il dare dei ladri agli importatori.
Potremmo stare delle ore a discutere sulla loro utilità o meno, ma è gente che fa il proprio lavoro e ha diritto allo stesso rispetto che pretendi tu quando paghi.
I problemi che molti lamentano possono avere 1000 cause, ma non per questo bisogna mancare di rispetto a gente che lavora e, se la loro politica non ci soddisfa, siamo liberi di rivolgerci altrove e comprare altri prodotti, magari distribuiti direttamente dalla casa madre.
I rapporti con i customer care sono molto personali, come quelli con i medici o gli avvocati: se ci azzeccano sono bravi, se si sbagliano sono dei cani, questo a prescindere se è la prima volta che ci azzeccano o meno in vita loro!


Probabilmente hai ragione Gasu quando dici che la qualità dell'assistenza dipende anche dai rapporti del negoziante con il rivenditore. E quello che è stato scritto fino a adesso sembra confermarlo.

Questo è vero, ma tu hai parlato di rapporti diretti con Audiogamma, hai provato a far leva sul tuo rivenditore?
Molto spesso la causa di questi disguidi è il cattivo rapporto tra importatore e rivenditore.
Chi è il rivenditore di Grosseto dove hai acquistato il proj?

Per quanto riguardo la risposta di Marco non sono affatto d'accordo sul fatto che gli importatori sarebbero più contenti se invece di spendere soldi sui prodotti da loro importati mi andassi a fare viaggi a giro per il mondo. Tu sapessi qanti soldi ho lasciato loro...

Prima di tutto c'era una faccina e poi credo che nessuno vorrebbe vendere qualche cosa per essere poi chiamato ladro se il proprio customer care è un po' lento.

 

[guybrush]

Prima vado con l'update. Mi ha chiamato DHL e fra le 14:30 e le 18:00 passeranno a prendersi il proiettore.

***Poi volevo precisare che io sto utilizzando il costumer care di Infocus e non quello di Audiogamma***

Per ultima cosa volevo dire che purtroppo non è possibile acquistare alcuni prodotti dalla casa madre.
Faccio l'esempio di Magneplanar. Importate da PFA. Ho contattato una 20ina di rivenditori USA per chiedere se spedivano le Magneplanar in Italia e mi hanno tutti risposto che devo tassativamente acquistare dall'importatore italiano. Ho fatto i confronti dei prezzi. A parità di modello i prezzi Magneplanar in Italia sono mediamente 3 volte più alti. Io una cosa del genere la chiamo furto e colui che la fa lo chiamo ladro E poi se chiedi loro quali sono i problemi con i bassi del centrale MGCC1 ti dicono che va benissimo, che è perfetto, quando invece chi lo possiede sa che ci sono un bel po'di problematiche...

 

[guybrush]

Update:
ore 14:45 è arrivato DHL e ho consegnato il pacco

 

[ln21asa]

Anche io

anche il mio X1 si e' "scassato". La lampada si spegne da sola dopo pochi minuti di visione. Sono interessato alla tua vicenda perche' dopo una settimana che ho portato il proiettore tutto impacchettato al rivenditore, e' ancora li', in attesa di non so cosa. Una curiosita' : il trasporto e' a carico tuo? se si, quanto ti costa?

 

[guybrush]

Il trasporto è a carico di Infocus
Comunque tengo a precisare che io non ho attivato la procedura di riparazione tramite il rivenditore (e quindi tramite Audiogamma), ma direttamente tramite il sito Infocus, dove sono sempre stati molto rapidi, competenti e cordiali (qualità che purtroppo non ho riscontrato nel rivenditore, nell'importatore o, come suggeriva qualcuno, nei rapporti che i due hanno).
Infatti tramite e-mail Infocus mi ha garantito una riparazione in 5 business days, tutto a carico loro (quando mi ha chiamato al telefono, a dire il vero, un impiegato di Infocus italiano mi ha detto 2 settimane, ma poi mi ha anche detto che lui non ne sa niente e organizza solo i contatti con i corrieri e che quindi dipende tutto dall'Olanda, ovvero da quelli che gestiscono le riparazioni e che mi hanno garantito i 5 giorni).
Il rivenditore invece mi ha parlato di tempi che potevano superare il mese e pertanto io gli ho detto che avrei aspettato ancora un po', magari un periodo più fitto di impegni e quindi nel quale avrei utilizzato di meno il videoproiettore.

 

[ln21asa]

Finalmente

Ieri e' partito anche il mio, direttamente per il Belgio.
Sembra che AudioGamma non c'entri proprio niente nell'assistenza
(giustamente, forse), nel senso che, contattata dal mio negoziante, deve aver semplicemente notificato il fatto all'assistenza Infocus Belga la quale ha poi contattato direttamente il rivenditore. Perlomeno credo.

 

[Marco Rosanova]

Originariamente inviato da guybrush

***Poi volevo precisare che io sto utilizzando il costumer care di Infocus e non quello di Audiogamma***

Mi sembra che questa evenienza sia quella che è sempre stata richiesta da tutti, ossia la gestione dell'assistenza da parte della casa madre e non da parte dell'importatore.

Faccio l'esempio di Magneplanar. Importate da PFA. Ho contattato una 20ina di rivenditori USA per chiedere se spedivano le Magneplanar in Italia e mi hanno tutti risposto che devo tassativamente acquistare dall'importatore italiano.

E te credo!
Hai idea di quante possibilità possa avere una Magneplanar di arrivare sana, dagli USA, senza un trasporto specifico?
E hai idea di quanto questo trasporto possa incidere sul prezzo finale?

Ho fatto i confronti dei prezzi. A parità di modello i prezzi Magneplanar in Italia sono mediamente 3 volte più alti. Io una cosa del genere la chiamo furto e colui che la fa lo chiamo ladro

Facciamo un po' di chiarezza.
Sappiamo tutti che i prodotti esteri, in particolare quelli USA, non distribuiti dalle case madri, hanno un costo molto superiore a quello del paese di provenienza.
Questo perchè oltre ai costi di trasporto e tasse, bisogna aggiungere al costo netto del prodotto, il legittimo ricarico dell'importatore e del rivenditore.
Quindi, rispetto al prezzo di mercato nella patria di origine abbiamo in più i costi di trasporto, tasse e ricarico dell'importatore, che deve comprendere i costi di organizzazione di una rete di vendita e assistenza.
I costi fanno presto a salire, specialmente con i costi di manodopera italiani, ed i prezzi ad aumentare.
Tutto questo accade perchè l'azienda di produzione non è interessata al mercato italiano, tanto da gestirlo direttamente o da aprire una filiale, è questo il punto cruciale: è il produttore che innesca questi problemi ed è verso di lui che bisogna inviare le rimostranze non verso chi cerca di fare da tramite.
Dobbiamo anzi "ringraziare" alcuni importatori se vediamo in Italia alcuni prodotti e dobbiamo riconoscere loro il giusto ricarico per il loro lavoro.
Poi è logico che ogni tanto qualcuno approfitta della situazione di monopolio, ma sono le leggi del mercato e tu sei comunque libero di andarti a comprare il prodotto in Svizzera, ad esempio, o di non comprare quel marchio che ha deciso di "snobbare" l'italia.

E poi se chiedi loro quali sono i problemi con i bassi del centrale MGCC1 ti dicono che va benissimo, che è perfetto, quando invece chi lo possiede sa che ci sono un bel po'di problematiche...

Se Magneplanar dice che va bene e tu sei convinto di no, motivo di più per prenditela con lei, non con quello che la vende.
E poi, quando mai le Magneplanar sono andate bene sui bassi?

 

[guybrush]

Dear Marco,
ho capito che vuoi difendere a tutti i costi gli importatori e non sarò certo io a farti cambiare idea. Su un forum poi è difficile affrontare questo tipo di discorsi.
Dico solo 3 cose.
Il trasporto, le spese di dogana e tutto quello che ci vuoi mettere non giustificano a parer mio la triplicazione del prezzo. E poi sappi che la spedizione per le Magneplanar è tradizionalissima, non è vero che ci vuole un "trasporto specifico", infatti quelle che ho acquistato qui in Italia direttamente dall'importatore (sì, il ladro ) mi sono arrivate con POSTA ORDINARIA. Quindi possono tranquillamente mandarle dagli USA con costi umani, e se proprio vogliono esagerare possono pure usare FedEx, ma non arrivi mai a triplicare il prezzo (per la cronoca la dogana è il 24%).
Io sono per il libero mercato e comprerei volentieri Magneplanar in america, facendomele spedire da un rivenditore locale e accollandomi tutte le spese del caso; peccato però che non me lo lascino fare. Cmq per il centrale e le SGM o MMG mi sono informato e potrei portarle come bagaglio a mano, così con i soldi che non do all'importatore mi ci viene il viaggio gratis.
Ultima cosa è quella dei bassi dell' MMGCC1 e CC2. Alla casa madre sanno benissimo le problematiche, a casa dell'importatore no. Chiedi pure a chi ha un centrale Magneplanar.