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Delusione per il servizio Contact Center Rai

di Gian Luca Di Felice, pubblicata il 13 Giugno 2008, all 13:18 nel canale CINEMA

“Sull'onda dell'apprezzamento generale per la qualità offerta in digitale terrestre dall'emittente di stato in occasione degli Europei di Calcio 2008, abbiamo contattato il Contact Center Rai, per poi scoprire che la risposta è identica per tutti”

A cosa serve un Contact Center e quindi un filo diretto con i propri clienti, se poi le risposte date ad apprezzamenti, suggerimenti e quant'altro sono standard per tutti? E' quanto abbiamo scoperto contattando via email il servizio ScriveR@i. Ma andiamo con ordine: lunedì abbiamo pubblicato la news Europei in 16/9 e HD, che spettacolo!, in cui abbiamo voluto confermare il funzionamento del promesso 16/9 PAL e dell'HD sul digitale terrestre (per lo zone coperte dal segnale) e applaudire alla qualità del servizio offerto.

Come sapete, tutte le nostre notizie e articoli possono poi essere commentate dai nostri utenti (voi!) e l'argomento della news ha quindi scatenato immediatamente la discussione e complessivamente abbiano notato che gli utenti coperti dal segnale digitale terrestre e più in particolare i fortunati raggiunti dal segnale HD hanno - come noi - apprezzato e notato il salto qualitativo durante la trasmissione delle partite.

La soddisfazione per il servizio ottenuto dalla Rai, ha poi spinto il nostro utente Viganet a congratularsi con l'emittente di stato e a contattare il Contact Center ScriveR@i. Dopo 24 ore, Viganet ha puntualmente ricevuto una risposta che ha provveduto a condividere con tutti gli utenti del forum (vedi link) e tale risposta è stata testualmente:

La ringraziamo per i Suoi apprezzamenti che ci incoraggiano e ci motivano nel nostro lavoro.
Grazie per averci contattato.
Cordiali saluti.

Avendo lo stesso Viganet linkato l'indirizzo dove poter contattare ScriveR@i, abbiamo noi stessi voluto contattare questo servizio clienti a nome della redazione e di tutti i nostri lettori, rinnovando anche da parte nostra i complimenti per il servizio e spronando la Rai a continuare su questa strada aumentando la diffusione della copertura digitale terrestre e la programmazione in 16/9 e HD. Con l'occasione abbiamo anche linkato loro la news con i relativi commenti. Di seguito, vi riporto l'integralità della e-mail spedita a ScriveR@i

Gentili responsabili,
sono Gian Luca Di Felice, redattore e responsabile della testata AV Magazine.it, un quotidiano di informazione sul mondo dell'audio-video. Avendo apprezzato la qualità della trasmissione digitale terrestre delle partite di calcio degli Europei (sia il PAL 16/9 che l'HD 1080 - avendo la fortuna di risiedere a Roma) ho scritto un pezzo qualche giorno fa, elogiando la qualità del servizio offerto.
Ogni articolo pubblicato puoi essere commentato dai nostri utenti e abbiamo già ricevuto centinaia di commenti complessivamente positivi e che confermano l'apprezzamento per la qualità del servizio offerto.

Vi allego l'articolo pubblicato (che è stato già consultato da oltre 10.000 nostri lettori) e tutti i relativi commenti che potrete leggere e scorrere in fondo alla pagina: http://www.avmagazine.it/news/cinema...colo_3452.html

Come vedete gli utenti attenti alla qualità e concretamente interessati all'alta definizione sono tanti e vi invitiamo a continuare su questa strada, aumentando la copertura del segnale su tutto il territorio ed espandendo il numero di programmi, film, eventi sia in 16/9 che in HD (non vorremmo essere costretti ad accontentarci dei soli eventi sportivi di grande richiamo)

Cordiali saluti.

Gian Luca Di Felice
AV Magazine.it


Dopo una prima risposta automatica che informava dell'avvenuta ricezione della nostra e-mail ("Grazie per averci contattato, la Sua e-mail verra' esaminata nel piu' breve tempo possibile."), a distanza di 24 ore riceviamo la risposta di ScriveR@i e con grande sorpresa scopriamo essere identica, parola per parola, a quella precedentemente inviata a Viganet e che vi riportiamo integralmente:

Gentile Signor Gian Luca Di Felice
La ringraziamo per i Suoi apprezzamenti che ci incoraggiano e ci motivano nel nostro lavoro.
Grazie per averci contattato.
Distinti saluti.

Contact Center ScriveR@i

Le ricordiamo che per avere informazioni sul canone, sui programmi e/o sui personaggi Rai, o per esprimere un'opinione, e' attivo anche il Call Center 'RispondeRai' al numero 199.123.000; dal lunedì al sabato dalle ore 9,00 alle ore 24,00, la domenica dalle ore 14,00 alle ore 22,00. Il costo della chiamata Le verrà comunicato gratuitamente al momento del collegamento telefonico.

Onestamente, ci aspettavamo di più di una mera risposta "copia/incolla" e soprattutto speravamo in qualche informazione in più sui progetti futuri riguardanti la programmazione di qualità (16/9 e HD) del digitale terrestre Rai, e non l'invito a contattare un numero a pagamento per avere maggiori informazioni. E' così che si instaura un rapporto con i propri spettatori (clienti) obbligati a pagare un canone annuale?

In merito a questa vicenda, stiamo cercando di contattare l'ufficio stampa Rai per avere una risposta ufficiale a riguardo.

Fonte: Redazione



Commenti (42)

Gli autori dei commenti, e non la redazione, sono responsabili dei contenuti da loro inseriti - Info
Commento # 1 di: romeop pubblicato il 13 Giugno 2008, 13:31
mi viene da pensare che siamo da terzo mondo
Commento # 2 di: Picard pubblicato il 13 Giugno 2008, 14:02
Alla fine essendo la RAI un servizio pubblico e praticamente obbligatorio non è molto motivata a fidelizzare il cliente o ad acquisirne di nuovi. E' un peccato, perché sicuramente ci sono persone professionali e competenti che operano al suo interno, ma vengono offuscate regolarmente da quella schiera che ha come unico scopo l'accredito dello stipendio a fine mese. Mi fermo qui e non entro nel merito ad esempio dei centinaia di migliaia di euro regalati ogni sera con i pacchi e poi essere micragnosi con l'implementazione delle zone coperte dal segnale DTT, considerando anche che lo switch off dell'analogico previsto per il 2012 verrà molto probabilmente posticipato nuovamente.
Commento # 3 di: viganet pubblicato il 13 Giugno 2008, 14:03
Ehm....e dire che a me era sembrata una risposta personalizzata....

Stupisce anche la puntualità della risposta: circa 24h una per l'altra.

Vuoi vedere che hanno messo un risponditore automatico?
Uno immediato come ricevuta, e un altro dopo 24h che se hai messo il flag su opinione positiva nel modulo di contatto ti risponde La ringraziamo per i Suoi apprezzamenti che ci incoraggiano e ci motivano nel nostro lavoro.

Se flagghiamo opinione negativa cosa risponderà?
Commento # 4 di: StarKnight pubblicato il 13 Giugno 2008, 14:44
Mah... io la cosa non la trovo così scandalosa...

Nella Pubblica Amministrazione italiana siamo ormai abituati a non avere risposte concrete neppure per telefono... ancor meno riceverne via E-Mail o nuovi mezzi di comunicazione.

Semplicemente la RAI avrà messo giusto una o due persone (che non sono ne tecnici ne amministratori) a leggere tutte le mail che arrivano ed in base al contenuto delle stesse a decidere se inviare uno sbrigativo template pre-costruito oppure inoltrarle a qualche ufficio di competenza.

Prova ne è che a fronte di segnalazioni di problemi o richieste tecniche anche se con un (più o meno comprensibile) ritardo si ottengono delle risposte un po' meno standard. Giusto un paio di giorni fa un utente del mio forum meravigliandosi che a Verona le partite sul DTT di RAI 1 non fossero in 16:9 come io avevo annunciato in un post ha scritto a RaiWay e questi oggi gli hanno risposto:

Gentile cliente, a seguito della sua richiesta le comunichiamo che per motivi non dipendenti dalla volontà di RAI e connessi all'accesso al sito di trasmissione, non è stato finora possibile eseguire le necessarie modifiche all'impianto atte a permettere la trasmissione in formato 16:9 delle partite dei Campionati Europei di Calcio; ci auguriamo di poterlo fare al più presto per fornire anche nella provincia di Verona questo servizio supplementare.

Mi sembra già una risposta più personalizzata al problema evidenziato
Commento # 5 di: gianpiero72 pubblicato il 13 Giugno 2008, 15:01
Della serie come si confermano i luoghi comuni!!!
Commento # 6 di: maurino72 pubblicato il 13 Giugno 2008, 16:29
Come siete severi ! Per dare risposte fuori standard probabilmente si dovrebbe fare una escalation a qualche livello che ha possibilita' decisionali nei rapporti con il pubblico. Se gli addetti alla prima scrematura hanno indicazione di non inoltrare segnalazioni positive si muovono in base a tale indicazione. Ha una sua logica. Se chi ha il compito di lavorare sui problemi ricevesse segnalazioni sugli esisti positivi anche quelle ingolferebbero la posta elettronica , i telefoni ecc ... Magari le mail positive vengono solo archiviate o classificate e usate in qualche consuntivo di fine anno.
Commento # 7 di: Tony359 pubblicato il 13 Giugno 2008, 21:29
Io dico che è grassa se mandano una risposta... E' un po' che contatto la RAI per riuscire ad avere funzionante un link sul loro sito, mi rimpallano tra una mail e l'altra ma non sono mai riuscito a risolvere...
Commento # 8 di: fblasot pubblicato il 13 Giugno 2008, 22:04
Anch'io ho scritto qualche settimana fa a RaiWay per chiedere informazioni aggiuntive e previsioni future sul servizio EPG trasmesso sui canali del DTT dato che un miglioramente c'è stato, almeno a Torino, con l'inizio dell'invio della programmazione EPG che copre l'intero giorno (fino alle 2 di notte circa) anzichè del classico evento corrente e successivo.
Non ho avuto nessun riscontro, neanche la classica 'le faremo sapere...'
Commento # 9 di: smilla 1010 pubblicato il 14 Giugno 2008, 12:27
secondo Picard la RAI non è motivata a fidelizzare...allora che cosa si dovrebbe pensare dell'operato di NHK in merito alla concretizzazione/introduzione di nuove tecnologie?, lo fanno per fidelizzare?
Commento # 10 di: mariettiello pubblicato il 14 Giugno 2008, 15:35
ma non staremo esagerando un pò?? adesso tocca lamentarsi pure se un servizio è ottimo e noi nel fare i complimenti riceviamo una risposta decente ma non articolata!? daii, e addirittura darne risalto in home page
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