Quanto è difficile comprare uno schermo?

[deyo]

Dovendo acquistare uno schermo motorizzato, dopo una lunga e assidua consultazione di questo forum e dopo aver contattato diverse ditte senza ricevere nessuna risposta, ho finalmente trovato sul sito schermionline.it lo schermo che faceva al caso mio, un Adeo Elegance 250, disponibile subito. Faccio l'ordine online il giorno 8 settembre e pago immediatamente. Qui di seguito riporto quello che ne è seguito. Lo scopo non è tanto quello di lamentare un disservizio, che pure c'è stato, quanto quello di mostrare agli utenti che anche una piccolezza può diventare un problema e invitarli a prestare attenzione negli acquisti online. In data 21 settembre invio questa mail alla Tradeplus, titolare del sito:

Buongiorno,
in data 8 settembre ho ordinato online e PAGATO uno schermo motorizzato bordato Adeo Elegance 250 che risultava e risulta tuttora disponibile in pronta consegna. In data 19 settembre, non avendo avuto alcuna notizia del mio schermo, ho contattato il servizio clienti chiedendo spiegazioni e mi è stata assicurata una verifica ed una telefonata per la mattina seguente. Il giorno successivo, non avendo ricevuto alcuna comunicazione, richiamo e mi dicono che dopo cinque minuti sarei stato ricontattato e che comunque la spedizione è prevista per il giorno stesso. Dopo circa cinque ore, non avendo ancora ricevuto alcuna nuova, ricontatto il servizio clienti e l'operatore, che almeno questa volta ha la gentilezza di qualificarsi (si chiama Enrico), mi dice che siccome ho scelto la caduta anteriore del telo lo schermo è in ordine ma ne è prevista la spedizione per il giorno 27 settembre. Ora mi domando: ma è tanto difficile inserire nel modulo d'ordine online una funzione che in caso di parametri fuori standard avvisi l'utente che lo schermo NON è disponibile ma occorre attendere che venga prodotto? E se io ne avessi avuto bisogno prima, come in effetti è? Costava tanto dirmi qualcosa senza che io dovessi contattare il servizio clienti tre volte? Tra l'altro il signor Enrico mi ha promesso che avrebbe verificato la possibilità di accelerare i tempi e che mi avrebbe richiamato subito: sto ancora aspettando. Dopo questa esperienza, Vi prego solo di una cosa: verificate almeno che lo schermo sia veramente PERFETTO prima di spedirmelo (senza pieghe o difetti di nessuna natura) perchè in caso contrario non intendo aspettare un altro mese per la sostituzione. Nel frattempo vi comunico che inoltrerò una discussione a proposito di questa vicenda al forum di www.avmagazine.it, di cui sono un frequentatore, nella sezione "assistenza e disservizi" e che sarà Vostra facoltà replicare a questa mia anche in quella sede. Grazie e distinti saluti.

Ho quindi chiesto ad Emidio l'autorizzazione a pubblicare quanto sopra. Nel frattempo, dopo poche ore, la ditta mi risponde così:

Gentile cliente,
Innanzititto ci scusiamo per la mancata comunicazione nelle precendi
telefonate, purtroppo si è verificata un'incomprensione a livello di
gestione del contatto che non ha permesso una comunicazione precisa e in
tempi brevi.
Per quanto riguarda il contatto con l'operatore Enrico, avvenuto
nel tardo
pomeriggio di martedi 20 settembre, siamo a comunicarle che non ci è
stato
possibile risponderle subito in quanto non abbiamo avuto a nostra volta
l'informazione dal fornitore. Provvederemo appena possibile a farle
sapere
la possibilità di evadere l'ordine prima del 27/09.

Il ritardo nell'evasione dell'ordine è stato causato dalla
configurazione
non standard dello schermo e da un nostro errore di valutazione dei
tempi
di produzione. Inoltre, essendo stato scelto il pagamento con Bonifico
Bancario, abbiamo dovuto attendere la conferma dell'avvenuto
accredito
prima di inoltrare l'ordine (questa procedura ha causato almeno 3
giorni
lavorativi di ritardo).

Le comunichiamo che gli imballi degli schermi non vengono aperti presso
il
nostro magazzino, questo per evitare spiacevoli incomprensioni con i
clienti, ma vengono spediti con l'imballo integro del produttore.
Purtroppo è per noi impossibile eseguire un controllo preventivo
riguardante eventuali difetti di fabbricazione. Ci teniamo a precisare
che
i controlli vengono eseguiti al momento della produzione dal produtto
stesso.
Le spedizioni avvengono con corriere espresso e la merce viaggia con
assicurazione. Nel malaugurato caso il prodotto consegnato risultasse
rovinato o manomesso sarebbe nostra premura provvedere al rientro e alla
sostituzione senza spese aggiuntive per il cliente.

Le assucuriamo che stiamo cercando di risolvere il disguido venutosi a
creare in modo da provvedere all'evasione dell'ordine nel più
breve tempo
possibile. Provvederemo a comunicarle telefonicamente le informazioni
appena in nostro possesso.

Con la presente cogliamo l'occasione per porgerle i più distinti
saluti e
rinnovare le nostre scuse per l'accaduto. Siamo disponibili per
eventuali
chiarimenti aggiuntivi ai seguenti recapiti: Tel.02.37059066 -
info@schermionline.it

Distinti saluti.
Lo staff di SchermiOnline.it

Ho già avvisato Emidio anche della risposta.
Devo dire che la ditta tutto sommato finora si è comportata bene: mi hanno contattato più volte per aggiornarmi sulla situazione, hanno concordato con la Adeogroup una spedizione diretta per accelerare i tempi ed inoltre si sono impegnati a modificare il sistema di ordine online per evitare che incomprensioni del genere non possano ripetersi in futuro. Inoltre sono molto cortesi e disponibili e hanno porto mille scuse. Insomma si sono comportati come qualsiasi ditta seria dovrebbe fare in caso di errori (che inevitabilmente affliggono chiunque lavori, chi non fa niente non sbaglia mai).

Ringrazio quindi la ditta in questione (ed Emidio e gli altri moderatori per la loro sempre grande disponibilità). Vi prometto inoltre di aggiornarvi se dovessero subentrare altri problemi nella vicenda (oppure, spero di no, eventuali difetti dello schermo). Ciao a tutti.
Andrea

[Emidio Frattaroli]

Risponde

Risponde Schermionline.it

Gentile cliente,
Innanzitutto ci scusiamo per la mancata comunicazione nelle precedenti telefonate, purtroppo si è verificata un'incomprensione a livello di gestione del contatto che non ha permesso una comunicazione precisa e in tempi brevi. Per quanto riguarda il contatto con l'operatore Enrico, avvenuto nel tardo pomeriggio di martedi 20 settembre, siamo a comunicarle che non ci è stato
possibile risponderle subito in quanto non abbiamo avuto a nostra volta l'informazione dal fornitore. Provvederemo appena possibile a farle sapere la possibilità di evadere l'ordine prima del 27/09.

Il ritardo nell'evasione dell'ordine è stato causato dalla configurazione non standard dello schermo e da un nostro errore di valutazione dei tempi di produzione. Inoltre, essendo stato scelto il pagamento con Bonifico Bancario, abbiamo dovuto attendere la conferma dell'avvenuto accredito prima di inoltrare l'ordine (questa procedura ha causato almeno 3 giorni lavorativi di ritardo).

Le comunichiamo che gli imballi degli schermi non vengono aperti presso il nostro magazzino, questo per evitare spiacevoli incomprensioni con i clienti, ma vengono spediti con l'imballo integro del produttore. Purtroppo è per noi impossibile eseguire un controllo preventivo riguardante eventuali difetti di fabbricazione. Ci teniamo a precisare che i controlli vengono eseguiti al momento della produzione dal produtto stesso.

Le spedizioni avvengono con corriere espresso e la merce viaggia con assicurazione. Nel malaugurato caso il prodotto consegnato risultasse rovinato o manomesso sarebbe nostra premura provvedere al rientro e alla sostituzione senza spese aggiuntive per il cliente.

Le assucuriamo che stiamo cercando di risolvere il disguido venutosi a creare in modo da provvedere all'evasione dell'ordine nel più breve tempo possibile. Provvederemo a comunicarle telefonicamente le informazioni appena in nostro possesso.

Con la presente cogliamo l'occasione per porgerle i più distinti saluti e rinnovare le nostre scuse per l'accaduto. Siamo disponibili per eventuali chiarimenti aggiuntivi ai seguenti recapiti: Tel.02.37059066 - info@schermionline.it

Distinti saluti.
Lo staff di SchermiOnline.it www.schermionline.it

[Emidio Frattaroli]

Risponde Schermionline.it

Purtroppo come segnalato al cliente nella mail, c'è stata effettivamente una mancanza degli operatori di schermionline.it, e abbiamo oltre ad avere risposto alla mail già chiamato il cliente per scusarci della incresciosa situazione.Purtroppo il sito non ha nelle segnalazioni il tempo di consegna del prodotto.Per tutti i prodotti standard solitamente i tempi di consegna sono di 5/7gg, mentre per i prodotti personalizzati (come nel caso del cliente che ha richiesto delle modifiche al prodotto) i tempi si allungano per la linea di produzione dei vari fornitori.

Abbiamo infatti già provveduto a richiedere al tecnico web la modifica delle pagine, e nei prossimi giorni questa modifica sarà effettiva e visibile a tutti gli utenti nella scheda prodotto.I tempi di consegna di 5/7 gg sono legati ad un fattore molto semplice.I produttori durante l'anno possono variare diverse caratteristiche del prodotto, dal telo al cassonetto, dal tipo di verniciatura al tipo di motorizzazione.Tutto ciò su tutti i fornitori.L'ordine effettuato di volta in volta, oltre ad una gestione differente del magazzino, ci permette di consegnare sempre ed esclusivamente prodotti aggiornati nella configurazione.Se per prodotti standard sarebbe possibile, inoltre, non ci è possibile chiaramente fare magazzino di prodotti personalizzati.

La mancanza è stata di comunicazione, cosa che non dovrebbe accadere per un sito di commercio elettronico e ammetiamo di avere sbagliato nella gestione della stessa verso il cliente.Il sito è on line da poco e non è certo nostra intenzione farci della pubblicità negativa, anche se purtroppo questa discussione inesorabilmente lo sarà

E' nostra intenzione migliorare ogni giorno il servizio verso l'utente, che era, è , e sempre sarà la nostra principale ricchezza. Oltre a scusarci con il cliente non ci è possibile fare, gli operatori responsabile della mancanza nei confronti del cliente sono già stati ripresi, e faremo tesoro di una esperienza assolutamente negativa per evitare situazioni di questo tipo in futuro.

Restando a disposizione per ogni eventuale chiarimento, siamo a porgerle i più cordiali saluti.

Tutto lo staff di www.schermionline.it

[deyo]

Intendo precisare allo staff della Tradeplus che, avendo letto le risposte inviate al forum, mi permetto di dissentire sul fatto che questa mia iniziativa procuri loro cattiva pubblicità.

Se leggete bene il mio messaggio, potete notare come io abbia fatto chiaramente notare che scusarsi con il cliente e cercare di rimediare ad un piccolo errore, che può capitare a chiunque, è soltanto indice di serietà ed educazione.

Se il mio gesto è stato da loro frainteso, me ne scuso a mia volta.
Da parte mia mi ritengo pienamente soddisfatto del livello di comunicazione della ditta in questione e della condotta finora tenuta, e trovo lodevole il feedback con cui accolgono suggerimenti da parte dei clienti. E, ripeto, se lo schermo arriverà nei tempi previsti e senza difetti, personalmente mi riterrò soddisfatto al 100 per 100 e mi sentirò di effettuare tranquillamente altri acquisti presso di loro e di consigliare l'acquisto ad altri utenti.

L'iniziativa di segnalare l'accaduto in questo ambito, proprio perchè siamo "tra amici", era volta più che altro a dimostrare che ci sono modi e volontà diverse di affrontare un disservizio, e fa piacere constatare che ci sono ancora aziende a cui importa qualcosa del rapporto col cliente.

[deyo]

Dopo un ulteriore attesa rispetto ai tempi previsti, dovuta al fatto che TNT si è presa quattro giorni per consegnarmi lo schermo (a loro dire sono passati e non c'ero, notare che ho fatto fare la consegna in ufficio... ), ho ricevuto il sospirato schermo, l'ho montato in bolla con precisione micrometrica, l'ho provato e... wow.
Anni luce dal mio vecchio DaLite, è perfetto, senza pieghe, macchie o altro. Il tessuto, che se non sbaglio ha guadagno 1.2, è perfetto per le mie esigenze. Il cassonetto è bellissimo da vedere, anche se presenta alcune imperfezioni nella verniciatura (roba da lente di ingrandimento, intendiamoci).

Unico neo il motore è un pò rumoroso, ma non ho termini di paragone per giudicare se lo sia o no più di altri.

In conclusione, ringrazio ancora la Schermionline per la correttezza, la disponibilità e la continuità con cui hanno seguito la vicenda e consiglio a tutti un acquisto presso di loro.

Ora vado a godermi il mio cinema, ciao a tutti!