Sony - assistenza Prime Support e garanzia HW50ESB

[lupoal]

buongiorno,

nel dicembre 2012 ho acquistato un Sony HW50ESB regolarmente registrato al supporto prime support... fatte le prime 60 ore di lampada ho provveduto ad una prima calibrazione con HCFR riscontrando un andamento del gamma e del gamut del tutto analoghi a quanto già letto su forum esteri ed all'interno di affidabili recensioni/test (cit. cine4home)

ecco i link agli screen-shot del Gennaio 2013 con macchina di default (pre-calibrazione)

RGB level) https://drive.google.com/file/d/0Bzz...ew?usp=sharing
Gamma, 2,2 default) https://drive.google.com/file/d/0Bzz...ew?usp=sharing
Gamut Reference default) https://drive.google.com/file/d/0Bzz...ew?usp=sharing

con il passare del tempo (inizi 2014) ho notato un peggioramento del gamma, un quadro con nero meno profondo e, in generale, meno tridimensionale... a circa 400 ore di lampada ho fatto una nuova, ennesima, calibrazione notando una leggera deriva del blu... ho imputato la cosa al decadimento della lampada e ho calibrato riportando tutto entro specifiche di funzionamento tipiche (es, delta E minore di 0,5 su gamma 2,2... valori del Gamut anche a saturazioni intermedie ok... etc.) impiegando esclusivamente i controlli a bordo del proiettore

passa circa un'altro anno, ovvero circa 400 ore di lampada, e notando un ulteriore peggioramento procedo a verifica... siamo a fine 2014/inizi 2015... la deriva del blu è ora molto più importante, impostando gamma 2,2 nel proiettore si raggiunge circa un gamma 1,8, lo spazio colore risulta sotto-saturo nel rosso di circa il 20%...

ecco i link agli screen-shot del Gennaio 2015
RGB level – Gamma) https://drive.google.com/file/d/0Bzz...ew?usp=sharing
Gamut ) https://drive.google.com/file/d/0Bzz...ew?usp=sharing

verifico in rete e scopro che su diversi forum esteri (principalmente in germania e in america) si sta dibattendo furiosamente circa questo problema . A questo punto apro una pratica con il Prime Support che mi manda il corriere per il ritiro del proiettore... in allegato al proiettore ho inserito, in bella vista, un report, in lingua inglese, con la descrizione dei problemi lamentati e tutta la serie di screen-shot (13 pagine di misure circostanziate)

in data 28/1/15 provvedono a compilare report di riparazione e a rispedirmi il prodotto...

ecco quanto estratto dal report

Your Reference: EUR000000541021 Model VPL-HW50ES
Sony Reference: 366982 Serial No: 1400508

Product Repair Summary:
No fault was found after continuous soak testing. We did however notice a lot of dust on the inlet filter and top cover. A dusty environment could be contributory factor in the picture quality.

Your product has been checked and tested. It has been confirmed to normal operating standard and full function check has been carried out.

… si firma un tale Chris, senza specificare il cognome!

Chiamo il Prime Support (a Londra) e parlo con la referente per l'Italia, Sig.ra Marika, (davvero gentilissima e disponibile) e chiedo chiarimenti... mi vengono mandate tre foto a comprova di quanto sostenuto che ritraggono una leggerissima velatura di polvere all'interno dello chassis dovuto a carica elettrostatica (e come potrebbe essere altrimenti visto che è in ventilazione forzata e alimentato da corrente elettrica?)

Vi basti sapere che in casa mia passa il Roomba 4 giorni su 7 e 2 giorni su 7 passa l'aspirapolvere la donna delle pulizie...

Richiamo per spiegare che quanto scrittomi sono, a mio parere, palesi scemenze, e preparo ennesimo report di contestazione (invio anche foto della mia installazione a comprova che non vivo in una stalla ma in un ambiente decisamente pulito e quindi entro i parametri standard di installazione del prodotto)... la signora Marika mi dice che si farà carico di parlarne direttamente con il suo capo (visto che capisce il mio stato di sconforto/rabbia/delusione)

tutto tace... io calibro (grazie al processore video esterno) e mi metto il cuore in pace confidando che la deriva del blu si sia fermata e, tutto sommato, la macchina così è ancora gestibile (ma non avessi il processore esterno e software e sonde e capacità personale...che farei?)

arriviamo a questi giorni e, visto che manca poco alla scadenza della garanzia (triennale) e del Prime Support, decido di fare un'altra verifica dello stato della macchina

come anche in passato le misure (in allegato) sono state effettuate con sonda i1Display PRO profilata con spettrofotometro Colormunki, software Calman 5 Enthusiats 5.X, ambiente trattato

modalità di misura
- lampada LOW
- Calib. Preset: Reference
- Contrast: 86
- Brightness: 49
- Color: 50
- Hue: 50
- Color Temp.: D65
- diaframma fisso 20
-RCP: off
-processore off-line
-proiettore riscaldato per 30 minuti prima delle misure
*
Il proiettore ha circa 1200 ore di lampada, sempre in modalità LOW, pulizia filtro ogni circa 200 ore, ambiente non fumatori, alimentazione con filtro di rete esterno aggiuntivo Shafner e impianto completo di scaricatori sovratensioni. Unità disconnessa dalla rete quando non in uso. Mai usata modalità 3D.

Ecco i risultati dei delle misure
RGB – Gamma 2,2) https://drive.google.com/file/d/0Bzz...ew?usp=sharing

Gamut) https://drive.google.com/file/d/0Bzz...ew?usp=sharing

la deriva del blu è ulteriormente peggiorata e il rosso è ancora più desaturato...

che sia io che non capisco nulla? … chiedo un parere a chi ne sa parecchio più di me (ed è certamente MOLTO qualificato per esprimere un'opinione) e mi viene confermato che la polvere (che, ripeto, NON c'è!) non c'entra un piffero con tutto sto macello e che NON E' NORMALE CHE LA MACCHINA VADA COSI'... e me pareva !

Bene, anzi male... molto male...

ora ho riaperto una nuova richiesta di assistenza per bloccare la faccenda entro i termini della garanzia e aver quindi un ulteriore diritto nel caso decidessi di agire per vie legali

apro ora anche questa segnalazione di disservizio, che io ritengo molto grave, su questo forum

chiunque lavora può commettere errori, chiunque produce può produrre esemplari anche difettosi, qualora questo accada ritengo doveroso un comportamento onesto/corretto verso un cliente e in caso di difetto palese, come in questo caso, risolvere il problema a tutela della fiducia che il cliente ha dato al marchio/prodotto... ad oggi Sony mi ha restituito una macchina difettosa allegando un report scandaloso … confido ora vorranno rivedere i risultati della loro precedente analisi e porsi nei miei confronti in modo significativamente diverso

tutti i documenti relativi a quanto sopra sono anche in possesso in copia all'amministrazione di questo forum – gli amministratori di questo forum conoscono il mio nome, il mio recapito telefonico, la mia mail, li autorizzo fin da ora a inoltrare i miei riferimenti a chiunque ne facesse richiesta e loro ritenessero utile per un confronto circa quanto sopra

resto in attesa di comprendere quali sono oggi i valori che guidano il comportamento di Sony nel mercato... esiste ancora un orgoglio per il marchio e rispetto per il cliente o vale solo il profitto e chissenefrega?

[lupoal]

20.04.2016...edit: tutto quanto a seguire in questo post NON ha valore, vedere post a seguire per situazione aggiornata

Aggiornamento…

dopo paziente attesa (ma non avevo fretta, importante era risolvessero) è finalmente tornato a casa il proiettore questa volta accompagnato da report (al solito firmato da umano privo di cognome… ma che è in Inghilterra sono tutti figli di genitori ignoti? O, piuttosto, portatori sani di coda di paglia?) nel quale si riconosce l’esistenza di un problema al gamut (immagino conseguentemente anche al gamma) e si certifica l’avvenuto intervento di riparazione …

bene, solita procedura… riscaldamento, profilatura colorimetro con spettrofotometro, processore video disabilitato e utilizzato solo per generare segnali test di riferimento pilotato da software Calman 5…
proiettore impostato a:
- Gamma 2,2
- Reference
- REC709
- Diaframma manuale
- Lampada LOW
- Temperatura colore user3 , leggero ritocco per punto del bianco perfetto D65
Tutti i valori di default, nessuna calibrazione effettuata (salvo punto del bianco)

ecco i risultati strumentali:
- Gamma https://drive.google.com/file/d/0Bzz...ew?usp=sharing
- Gamut https://drive.google.com/file/d/0Bzz...ew?usp=sharing
- ColorChecker https://drive.google.com/file/d/0Bzz...ew?usp=sharing

I risultati appaiono piuttosto buoni e molto, davvero molto, distanti dalla condizione iniziale sia su gamma che specialmente sul gamut con una performance, su quest'ultimo, degna di un’ottima calibrazione (peraltro il delta E sul gamma, pur non calibrato, è abbondantemente sotto il livello di errore minimo percepibile dall’occhio umano… mica male)

Problema direi finalmente risolto

Un doveroso ringraziamento
- alla Sig.ra Marika del Prime Support di Sony che mi ha assistito in modo davvero impeccabile con rara attenzione e cortesia
- ad AVMagazine per il prezioso spazio concessomi che ha, certamente, rappresentato un fattore molto importante per una gestione più accorta della mia pratica

.. è stata dura ma ce l’abbiamo fatta

[lupoal]

spiacente ma purtroppo il [RISOLTO] va eliminato

dopo post (giusto) di un formumiano in una discussione mi sono incuriosito/insospettito e ho fatto una serie di misure per verificare il C.R. nativo e l'andamento del gamma

questa volta ho fatto la misura rivolto verso l'obiettivo del proiettore per avere valori di grandezza superiore e minore incertezza possibile nella lettura/calcolo del valore di C.R.

ho fatto tre misure, di seguito le elenco con link al grafico di Calman con il risulato
1) lampada alto, diaframma OFF, gamma OFF (vale a dire NATIVO): il problemaccio sulla deriva del blu è ancora tutto lì, il C.R. si attesta su un triste 1670:1 https://drive.google.com/file/d/0Bzz...ew?usp=sharing
2) lampada alto, diaframma OFF, gamma 2,2: il problema della deriva del blu si fa di nuovo vedere bene da 80ire in su, il C.R. si attesta su un 1700:1 https://drive.google.com/file/d/0Bzz...ew?usp=sharing
3) lampada low, diaframma OFF, gamma 2,2 (come lo ho misurato io di ritorno): il valore medio del gamma è come lo ho misurato, il C.R. è circa 1600:1 https://drive.google.com/file/d/0Bzz...ew?usp=sharing ... in compenso l'andamento del blu sopra i 50 ire sembra stia già andando peggiorando

al ritorno della macchina non ho misurato tutte le curve di gamma di default perché mi sono fidato del service Sony che mi aveva detto che in passato avevano avuto problemi con riparazioni analoghe perché avevano "corretto" solo il gamma 2,2 e il cliente se ne era accorto (!)... io ho chiesto ora, invece, come fosse la faccenda e mi era stato detto che stavano usando una nuova procedura messa a punto in Giappone che, cito parole testuali: "risolveva definitivamente il problema" ... io, scemo che non sono altro, mi sono fidato e ho pensato avrebbero provveduto a cambiare il particolare guasto senza dichiararlo esplicitamente per loro ragioni... poco male mi sono detto, importante è che finalmente abbiamo risolto dopo mesi e mesi e una infinità di mail scambiate

invece NON HANNO FATTO NULLA DI SERIO! il problema era ed è tuttora lì! Ho lamentato un problema di gamut e gamma e C.R. fin dal principio con mie mail e loro hanno risposto
- prima che dipendeva dalla polvere (balle!)
- poi di aver sistemato il gamut
... a me pare stiano volutamente dando risposte ambigue nei loro report... insomma si potrebbe pensare che facciano i furbi … certamente NON risolvono e trattano male il cliente

bene, ho aperto una casella PEC e mi preparo a mandare l'ennesima segnalazione di problema al service, questa volta va in copia anche sulla PEC della Sony Italia e se non ottengo una risposta seria di riparazione (vera! dovete cambiare il percorso ottico!), o sostituzione della macchina, la pratica passa nelle mani del mio legale


mai incontrato prima un'azienda che si comportasse così male... una vera schifezza ... comportamento davvero inqualificabile